最佳播客2018:在客户体验中建立电力时刻

“我们作为人类的生活是由时刻组成的,”丹希思今年早些时候对他的采访说。作为商业领袖,如果我们能理解并思考这一点,我们就能真正努力 识别操作中的时刻 在哪里可以突出,令人难忘。

我今年最受欢迎的播客剧集之一具有本书的共同作者Dan Heath, 时刻的力量:为什么某些经历具有非凡的影响。虽然不是CX本页本身,但它肯定会让您思考您可以区分您的品牌和您提供客户的经验。

有些时刻崛起在其余部分

据丹数,高峰时刻是一种令人难忘的经验,其上升到剩下的身高,往往由4个不同的元素组成。连续出现在高峰时刻的元素是:海拔,洞察力,骄傲,并被绘制到其他人(我分享我原始展示笔记中每个元素的解释)。

丹分享了一段他从商业领袖吸取的建议, 斯科特贝克; “伟大的服务行动的秘诀在于您必须减少负面变化并提高积极的方差。”在识别您在客户体验中识别人类元素的价值时,这是很重要的。这对您的业务至关重要 聘请 有同理心的人,那些有能力照顾和适应所提出的情况的人。

谈到与人互动时,它需要一个真正关心的员工,能够调整他们的角色来满足客户的需求。例如,分享从斯科特吸取的更多经验教训,丹继续说,在爱因斯坦兄弟,一家百吉饼商店,有些顾客进来,想要小谈话,因为刚刚发生的东西,有些人在眼中泪流满面,有些进来,匆忙。能够积极导航这些情况并以似乎适当的方式为客户提供非常重要的。

电力时刻可以包括自发性

最佳播客2018:在客户体验中建立电力时刻很多公司研究所忠诚度计划,虽然它们没有任何内在的错误,但丹继续解释注射自发性如何代替忠诚卡系统的预期或权利和更多对客户的良好款待。这种自发性可以是一个动力矩。

丹谈到的首席执行官分享了收银员有能力免费赠送一些东西,以自行决定。他们有一点是“免费赠品”预算。让我们说常规总是进入松饼,也许收银员将想在这里和那里扔一个松饼。随机性让人们保持或期待治疗。

这种行为激励并赋予前线,因为他们感到受信任,他们觉得他们能够成为创意。当您的员工被允许进行自主权并自行决定发生事情时,他们对工作更满意,并且可以为客户创造更令人愉快的体验。

停止浪费时间whack-a-moling问题

丹提醒我们,作为领导者,我们可以’t simply be content “fixing pothole”和一次性的问题,我们必须花时间建设山峰。我们需要投资于创造将针对使客户幸福和忠诚的方式移动针的时刻。 WACK-A-MOLING问题是DON的增量变化’T完全将客户体验转移到一个’令人难忘。在您知道之前,您最终可以在不创建真正重大的情况下解决这些小问题的整个职业生涯。

关于丹荒地

丹荒地丹荒地是共同作者,以及他的兄弟芯片,四分之一 纽约时报 最畅销: 坚持棒转变决定性和他们的新书, 时刻的力量。 Heath Brothers Books已在全球范围内销售超过200万份副本,并已翻译成33种语言。

丹有一个MBA来自哈佛商学院的MBA,奥斯汀德克萨斯大学授予II荣誉课程。丹的一个骄傲的怪异时刻是他在2005年的纽约克卡通标题比赛中的胜利,击败了13,000名其他参赛者。他住在北卡别墅省达勒姆。


首席客户官员人类管道磁带展的提案国 Customerville.。 Customerville. 使用其独特的设计驱动的反馈™平台将客户体验调查变为丰富,交互式体验。

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