Airbnb如何衡量文化和客户体验,具有偏见的Hassell [CB8]

摘要概述

对于我们的第8章集,我与Aisling Hassell谈过的,他是Airbnb的全球CX的全球头。这是客户体验世界中特别具有挑战性的作用—虽然在某种程度上,他们都是—由于Airbnb目前在191个国家和34,000多个城市提供物业。确保客户体验完全跨越如此广泛的上下文是散热之一’s challenges. We 探索特定的CX战术Airbnb用于创造伟大的客户体验,也是如何建立一个有趣和有益的员工文化。此外,有趣的故事必然会在管理180,000个客户互动时出现。

关于散游

关于文化和客户体验的影响Aisling Hassell负责Airbnb在全球的客户体验运营。她带领一个团队专注于支持客人的每个元素和Airbnb上的主持人体验。她还领导Airbnb的Dublin Office,它是美国最大的基地。 

在加入AIRBNB之前,犹豫不决是全球客户体验的主任,SAGE的Web策略。她在欧洲和美国沃达丰和赛门铁克都担任过高级客户体验角色。

她’s on LinkedIn here and 在这里的推特上。

职业之旅

我们主要开放,主要是关于厌倦’职业之旅以及不同CCO角色的利弊她’s有并通过。她指出,在Airbnb,她管理帮助客人了解和与平台合作的服务团队。她的重点是持续改进,并全面看看业务。您通常从失败中了解更多的时间— I call them “career bunny hops” —在CCO工作中,那’很重要,了解。我们还讨论了CCO工作的偏执狂基因— always thinking you’re not doing enough.

文化,行为和运营

对于Airbnb客户体验成功,这些元素需要对齐—值得庆幸的是散声’在她进入她的不同角色之前,这些元素有点一致。她还谈到帮助她的团队亲自和专业地成长为她工作的基石。

你如何努力工作?

很多事件—包括在都柏林的Airbnb办公室酒吧(是的)每周四的欢乐时光—更正式的活动,包括“Air Shares.” At “Air Shares,”员工与其他工作人员分享他们的主要技能—即,制作一个伟大的甜点等。它有助于团队成长并互相理解。 Airbnb还在职业发展中花了很多时间,称为他们“Flight Plans.”在客户体验的任何特定区域内,您的“Flight Plan”帮助您确定您需要成功的内容—和/或如何在其他地方切换轨道并焦点。 a’S团队是先驱“Flight Plans”由于是Airbnb的第一个区域之一。

疯狂的airbnb故事和统计数据

当你 ’在34,000个城市中,您的客户体验故事可能会疯狂。在23:22左右,犹豫不良讲述了一个关于超重的犬犬和不适当的Airbnb列表。听。你’ll laugh.

新年’2015年夏娃是他们最大的几天之一,他们的平台上有100万人的客人。在给定的一周,Airbnb可以处理超过180,000多个客户互动。在夏季旅行月份—和欧洲的羊群—这些数字可以加倍。

“我现在所知道的是我希望我知道”

我们通过询问经验丰富的CCO Executive来结束每个播客“pay it forward”问题。厌倦回应了一些想法:

  1. 自上而下的支持是至关重要的,但无论你多么才华,你都需要‘fertile soil’成功。相同的技术和才能获胜’在一个地方工作,将在另一个地方工作。这种关系与文化和个人发展,以及为什么组织需要关注那里。
  2. 大学教师’t打败了自己。它’并不总是关于你的。
  3. 有时它’削减你的损失很重要—在乔布斯,工作中的举措以及更多。
  4. 大学教师’抓住它。在客户领导的使命是丰富的经验,它带来了许多陷阱。

下周二和另一个新的一集!

 

3 comments to " Airbnb如何衡量文化和客户体验,具有偏见的Hassell [CB8]“

  • 毛茸茸

    嗨厌倦,

    I’M airbnb两种方式(主机和旅行者)。一世’很渴望找到我的问题的解决方案,即我甚至可以努力接触到你个人。同样因为我认为我的反馈可以帮助你。

    问题是:我有一个主持人的问题(我认为旅行者也是间接的,我可以’似乎找到了解决它的方法。一个人已经是一个怜悯,但更多的是:我只是可以’T在Airbnb的任何人获得任何个人联系。这对Airbnb的人类互动和连接方面本身来说是如此,我认为它真的没有’T a airbnb很好。谁能与谁联系以尝试解决我的问题?

    非常感谢你的帮助!

    毛茸茸

  • 我喜欢这次面试,我’刚刚偶然发现这个播客,爱它!我真的很喜欢提醒客户体验是一方面,员工经验是另一方!

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