展示高级客户体验领先地位与鲍勃布纳斯基,CX的SVP在甲锭

我很高兴与之交谈 Bob Buiaroski.,svp的 甲状腺原味, 一种 基于领先的加拿大金融服务集团,为全球22个国家和地区提供数百万客户。随着企业和技术的背景,鲍勃是一个非常高级的高级行政领导者,具有多年的经验,不仅在组织内部进入,而且在他如何讲述客户故事,并以优雅的方式参与领导者。

由于其对信任的影响,CX在金融服务部门特别有价值。最近的一份报告 伊德曼 突出了信任程度,并指出那里有多重要’S一种精致的平衡,需要维持在技术和人为触摸的使用之间。鲍勃与我们探讨了这一概念,因为我们聊天加入机器人,以改善员工和客户体验。从交谈到行动,并在文化上改变组织如何提供客户的客户体验,鲍勃一直在嵌入甲状腺术中的乐器’s culture.  

将您的ad hoc cx文化转化为一个’s More Deliberate

展示高级客户体验领先地位与鲍勃布纳斯基,CX的SVP在甲锭当鲍勃加入山楂作为CX的SVP时,该角色已经存在但未完全定义。对于踩到以前存在的角色的领导者来说,这并不罕见。多次,这些新领导人正在成为改变的代理,后来定义自己的角色,因为鲍勃所做的。在加入之前,CX是以特定的方式完成的,这往往比积极主动更具反应性,并且没有加入本组织的DNA。

鲍勃在瓦莱费里队的目标是让人们认为,并更加了解他们正在做的事情以及它如何影响客户。正如我所采访所提到的以前的领导者所说,鲍勃花了很多关于组织内的许多不同的人:前线员工,团队领导,同行和首席执行官。很重要的是,他收集了这个数据,以便他可以使用实际数据验证他的一些工作假设。

鲍勃意识到作为一个组织,t以下是影响员工和客户在核心改变方面缺失的一些基本事物。这不得不做很多领导力以及他们如何了解凡人的客户。 CX需要流入日常工作,而且它不是’t at the time.

您的CX是否为您的客户提供了明显的差异? 

有关CX实施如何影响他们的员工以及他们与客户遇到的内容非常重要。 Bob的Frontline员工开始感到厌倦了漫画中发生的所有变化,似乎外部,客户和顾问都没有注意到这种变化。

鲍勃是如何改变这种看法的?他对他们正在做的为什么要做他们对CX的原因非常清楚的是,他的核心是为了减少宏观客户需要开展业务和员工需要的努力的努力经历以使它发生。他想  呼吸生活和能量回到客户所做的事情。

策略开始构建客户理解的内部基础:

  • 来自前线工作人员的解决方案。鲍勃抓住了人民的情绪,他们在哪里,他们所说的,以及每个人都可以联系的反馈。这种方法给了他可信度。
  • 分享反馈时提供重要事项。在向领导者展示他的反馈时,这是以对话方式这样做。到Bob,通过幻灯片演示分享反馈不会与他的观众相关。他想在这些会议中拥有真实的人类谈话。
  • 实际故事的地面客户反馈。将反馈转向讲故事允许您通过在客户体验中实现更可靠和个人的反馈。 Bob为客户创造了生活时光,并与团队分享。
  • 将客户故事转化为成熟地图。从某种意义上说,鲍勃使用了客户的生活故事作为到期日图,让每个人都知道漫步于CX工作所做的。

将反馈转变为Storytelling,可以通过将客户体验实现更可靠和个人的反馈。 点击推荐

5焦点地区建立在提高客户理解时:

  • 了解客户并提供最佳体验 。专注于创建一个为客户最佳的设计而不是假设一切都必须是数字的,或者一切都必须传统。特定于什么对客户有所作为。当您了解客户时,您可以设计和定义与他们相关的东西,并可以以与他们相关的方式以某种方式互动。
  • 指标是关键。专注于客户努力作为对客户产生影响的一种方式’有利于底线。
  • 让事情变得相关并让人们了解情况。这是前后办公室周围的文化–确保后台办公室知道前面发生了什么。
  • 在组织内创建客户倡导者。客户倡导者掌握了Manulife应该代表的核心,并创建一个应用程序,以帮助升级客户问题和组织内的疑虑。该应用程序允许客户主张在出现时记录客户问题,并被传输到连续改进区域。员工知道他们可以进一步帮助客户感到自豪。
  • 利用机器人和技术帮助员工更高效。鲍勃带来了机器人,带走了一些员工正在进行的一天的日常工作,所以他们可以专注于对客户有影响差异的工作。

通过此镜头实现CX的工作将帮助您在组织内创建更改,这将为您的客户提供大而明显的差异。

你现在希望你知道的是什么?

鲍勃说:

  • 我现在所知的事情就是作为一个人,我’m很多玻璃半满和我’M一个永恒的乐观主义者,而在不同时间创造出梦幻般的势头,而不是每个人都在那个空间中。所以,作为领导者或作为一个人愿意改变的人,了解人们的变化议程和每个人的尊重’在不同的观点,在不同的观点是真正的关键。那’s something that I’经历了很多方法,艰难的方式,多年来提供转型计划。它’s just you can’在每个人的假设都去那里’在精神上就准备好了,因为我可能就个人接受了改变。

谈到CX实现时,可以'以每个人的假设一起去'在精神上就准备好了,就像你个人一样拥抱改变。 - @ bbuiaroski. 点击推荐

关于Bob Buiaroski.

Bob是一家经验丰富的C级执行(首席运营官,COO),全球服务负责人/ CIO(沃达丰),董事总经理(Capita O2,John Lewis),具有高性能,能力发展,卓越服务和业务转型的专业知识在复杂的技术和服务LED环境中。

鲍勃擅长在更广泛的企业战略中平衡商业,技术和运营需求,以实现全球地区的增长。


首席客户官员人类管道磁带展的提案国 Customerville.。 Customerville. 使用其独特的设计驱动的反馈™平台将客户体验调查变为丰富,交互式体验。

此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢 customervillle.!!欣赏表演吧!

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