与Anand Sampat在公共交通工业中CX管理的5个步骤

在越来越多的人正在接受公共交通的时候,通勤者的客户体验对他们的日常生活产生了很大影响。您如何为这种复杂的系统创造出色的服务?在今天’s conversation with Anand Sampat ,客户体验的负责人 c2c是一辆公共伦敦通勤列车,为每日40,000名商人提供服务,我们讨论他如何管理客户的客户体验,以便这么多人依赖的服务。作为客户的洞察经理,在工程学学位,Anand股票对他有机会了解更多内部工作的机会,并利用他的分析技能来弥补差距和问题解决。

随着时间的推移,作为客户洞察经理,Anand’S的角色开始发展,他能够以客户体验的负责人开始框架。当他看到客户评价得分低的东西时,他想知道可以做些什么来改善服务。像许多其他公司一样’ve seen, c2c didn’T有一个整体的CX方法,他们刚刚有一个小型反应团队,他们处理了客户关系和问题。

在领导角色的前3个月内CX管理的5个步骤

与Anand Sampat在公共交通工业中CX管理的5个步骤客户体验负责人的作用’之前存在,所以Anand对他造成了很多工作。他是如何度过这个职位的前3个月的情况如何?

  • 使用您必须深入挖掘的数据。 Anand与团队中的人们交谈,并传达了他已经知道的东西从消费者见解中获得了更深入地了解他们的意思,从处理该具体工作的团队中。在尝试计划任何内容之前,他想了解事物内侧问题。
  • 将您的角色传达给同事和同行。 Anand需要清楚他的职位以及他的作用’D与其他团队成员合作。他通过与员工和公司一起开展会议来做到这一点’S内部消息系统。
  • 证明了你的c-suite’re a partner 。 在这种情况下, 旅程映射 帮助安然与他的领导者合作,以全面地看到事物。他创建了两个单独的小组来分析客户体验的不同方面。
    • 我认为这是一个很好的方式来解决像公共交通等复杂系统的CX。一支队伍管理了火车的经验,另一个团队管理站经验。
    • Anand然后每组分析分析,并通过组的具体问题来解决。
  • 确定您可以找到快速获胜的地方。看看你可以在哪里桥接洞察与解和解决方案之间的差距,并尝试击倒一些简单的修复。
  • 意识到你可以’对每个人都是一切。 Anand和他的团队看着他们的核心客户是谁以及他们的需求。通过这样做,他们能够更多地关注具体策略。

大学教师’害怕重新组织和重组你的团队

现在,如果你’一直在听我的播客或阅读我的帖子,你知道客户经验也很大程度上受到员工体验的影响。 Anand意识到,为了具有有效的转变,他需要通过重组。他不得不考虑他的团队目前是如何为他服务的,并将有益前进是什么:

    • 看看你的路线图,看看谁’需要执行什么。通过查看客户路线图,Anand能够更好地确定谁可以帮助他提供所需的工作。
    • 刻意招聘 。 Anand现在有5个直接报告而不是他的最初的两个。这些角色专门设计用于处理CX工作的各个部分。例如,那里’■客户政策经理,某人进行服务质量管理,甚至可以根据铁路监管机构所说的内容在网站上展示了关于内部团队的数字沟通。
    • 确定谁将有助于推动您的CX战略。那里’现在,在C2C的客户焦点小组由高级领导人组成,帮助推动未来的战略方向。 Anand首次咨询C-Suite以确保他们’在船上有所建议,他将工作通过到焦点小组。
    • 建立员工指南。由于C2C是通勤服务,因此许多员工都在前线管理票证,保持车站清洁,并提供客户支持。对于Anand和他的团队来说,建立工作人员如何表现的服务指南非常重要,就像这个哈恩恩那样’以前存在。
    • 确保C-Suite对前线的可见性。 C2C现在每年有一次内部客户服务周。 C-Suite阴影工作人员和访问该站与前线工​​作人员讨论良好的客户服务。

Anand已分享此C2C品牌视频,展示该公司’s dedication to CX

你现在希望你知道的是什么?

阿兰说:

  • It’很好地了解业务,流程,如何相互连接,哪些团队,他们做了什么以及它们如何适应客户体验的交付。你’你真的必须连接所有这些不同的点,所以你可以知道如何优先考虑你的努力。
  • 如果我能回去,我肯定会花更多的时间,也许甚至只是在雷达下,在提出改变方法之前了解公司的流程和类型的底层。
  • 在任何机会维护和建立关系很重要。所以,如果你可以,也有点好十分。试着找出你可以参加一定的会议,你可以在你的头脑中掌握一下公司如何在公司工作,如何运作,驱动它的方式,不同的人如何回应不同的谈话。

当第一次启动#CX工作时,花时间,甚至只是在雷达下,在提出改变方法之前了解公司流程和公司的底层。 - Anand Sampat @ C2C_RAIL 点击推荐

关于Anand Sampat:

Anand是Trenitalia C2C的客户体验主管,这是一个屡获殊荣的英国火车运营公司进入伦敦。在他的角色中,Anand领导未来的客户体验战略,确保客户体验举措的投资并监督公司’S客户联系团队。

在目前的作用之前,Anand是奥利弗·威曼的市场研究顾问,并在酒店和金融服务行业内拥有以前的管理角色。


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