在克利夫兰诊所的医疗保健方面的客户体验

善意和参与的是患者的核心部分和护理人员体验 克利夫兰诊所. Adrienne博士柔和博士,神经科医生和患者领导者,照顾者和克利夫兰诊所的家庭体验,分享了将客户体验融入医疗组织的道路。我们谈论首先将患者提出患者的重要性,以及维持哲学,心态和运营优先事项所需的内容,以保持这项工作。

改善患者体验是一个持续的承诺

当Boissy博士成为克利夫兰诊所卫生系统的首席经验官员时,该组织已经致力于制定大约十年的患者之旅。但是,正如她继续告诉我的那样’在提高患者体验方面,始终工作需要完成。当Boissy博士接受了这一角色时,她所做的第一件事是评估需要完成的工作以及她如何使其成为自己的工作。 

评估工作后,BOISSY博士对患者体验进行了以下改进:

  • 推出医生在线评级。必须在内部讨论此举措,以确保所有医生都被告知。在内部,博士和她的团队博士制作了支持性的消息,为什么在线评级对患者体验很重要。  
  • 了解您的团队并建立桥梁以使其成为功能单位。为了使团队能够完全正常,他们需要感受到重视和关心。花时间浇水并培养他们的成长。
  • 让你的团队围绕一个奇异的愿景对齐。对于Broiss博士,团队需要围绕其作用对齐,以减少痛苦和增强关系。

围绕维持CX工作的战略制定

在克利夫兰诊所的医疗保健方面的客户体验Boissy博士和她的克利夫兰诊所团队围绕服务和通讯推出了对患者和护理人员的服务和通信的伟大课程,但维持的战略是增加变革的巨大机会。她不想陷入相信他们的计划的陷阱是最好的,那就是’需要在5年内改变它。 Boissy博士和她的团队必须在维持他们正在做的工作中建立一个战略。 

维持战略:

  • 考虑每天开辟新的创新。
  • 加强对个人级别的问责制。在您识别时,沟通技能行为发生变化’盲点是因为透明度而被带到最前沿。驱动对等性表现的透明度,并开发定制程序以改善您的员工’s skills.
  • 推动透明度。对于Broiss博士,这意味着将患者满意度评分反馈转化为前台,从未发生过。当人们意识到他们被认为与他们的想法不同,你’能够推动改变。
  • 维持良好的患者服务。 Boissy博士和她的团队认为如何在患者讲故事周围获得更多创意。他们有很多关于培训和持续服务的对话,他们如何确定他们正在善意?
  • 使用服务恢复模型。它’在做某事之后使物品恢复的是非常重要的,以使患者不舒服。 Boissy博士和她的团队决定他们需要 r伴随着心脏:听到关注,同情令人担忧,道歉,回应(你要做什么),感谢患者。 服务恢复承认我们都是人类,有时事情会出错。最重要的是我们如何照顾它。

运营患者体验

谈到患者和照顾者的经历,博士博士 适用于C-Suite so that they’联合统一对工作的理解,让他们在他们的决策中统一。这对于使工作成功的工作是重要的 经验成为经营。

Boissy博士 shares how she’S能够改善三个不同领域的看护者体验: 

  • “The Pause.”这是一个听到的触摸实现。 Boissy博士描述了生活结束如何在某人旅途中是一个强大的时刻,并且是他们经常处理的事件。 “暂停”是一个有人在某人通过时使用一些脚本语言的字面暂停。她解释了每个人在患者身上都会填补患者,以便他们能够尊重他们的生活,并尊重触及病人的照顾者。 
  • 使用权。患者应该能够自我安排并有当天的访问。患者能够尽快拥有实验室结果’准备好,并访问步入式乳房X线摄影诊所。医疗保健文化需要继续推动更多的患者访问。 
  • 沟通技巧和培训。 Boissy博士不希望照顾者走开感觉不好。她想设计培训,以解决工作人员与护理人员的复杂和错综复杂的对话,使他们能够觉得更具装备才能拥有它们。 Boissy博士强调,我们沟通的方式必须是持续改进的过程,而不仅仅是您检查列表的东西。
    我们沟通的方式必须是一个持续改进的过程,而不仅仅是你检查一下清单的东西,说@boissyad #cx #healthcare说 点击推荐

你现在希望你知道的是什么?

Boissy博士:

  • 这项工作最终是为了缓解痛苦。这么多痛苦,这就是让我们的人类。我们不应该将其框架框架。它不是关于HCAPS或指标。这是为了确保患者走出感受和安全的感受。
  • 我应该’从一开始就信任我的肠道
  • 我希望我花了更多的时间来呼吸并退后一步。真的,了解医疗保健患者的减少可能是什么样的。

最后,我想向您留下博士博士的报价,我认为是医疗保健从业者的一个很好的提醒:

设计时刻是人类的,就是这样。如果我们不需要它,我们将设计高触控体验。但我们必须保护和保护这些人类时刻。”

设计时刻是人类的,就是这样。如果我们不需要它,我们将设计高触控体验。但我们必须保护和保护这些人类时刻,说@Boissyad #CX #HealthCare 点击推荐

关于Adrienne Broissy博士

在克利夫兰诊所的医疗保健方面的客户体验MA,MD,MD,MD,MD,是克利夫兰诊所卫生系统的首席经验官,克利夫兰诊所梅伦中心的职员神经科学家们为多发性硬化症。 Boissy博士致电患者经验办公室及其倡议,以解决和改进患者遭遇的各个方面与克利夫兰诊所卫生系统 - 从他们的教育,情感和精神需求中的身体舒适。

Boissy博士’S团队创建了一项综合计划,以加强医生和临床医生沟通技巧,并达到数千名员工和临床医生迄今为止。在她最近的书中捕获的经验, 沟通克利夫兰诊所的方式:如何为卓越的患者体验推动以相关的关系为中心的策略.


Jeanne的注意事项:我想让你知道我们’现在欢迎我们节目的赞助商, Customerville.。到目前为止,我一直在为表演的所有费用支付。我喜欢为你做这些 - 但他们花了很多捆绑。此合作伙伴关系确保我可以继续这些节目,您已共享此类积极反馈。非常感谢CustomerVillle!欣赏表演吧!

1 comment to " 在克利夫兰诊所的医疗保健方面开拓客户体验“

发表评论