组织决策推动客户忠诚度

组织决策

Deloitte最近在130多个国家的7,000多家召集的研究中进行了研究 Deloitte人力资本趋势2016年。您可以在该链接看到完整的报告及其调查结果,但其中一个更有趣的部分在此图中表示:

组织决策

正如Josh Bersin在这里总结了 福布斯,德勤最大的趋势’s research is 对球队的越来越关注 —而不是刚刚领导者—对于未来的业务增长。这是有道理的。虽然层次结构将作为组织结构和组织决策的骨干,越来越多的工作和项目正在团队中完成—如果这些团队必须坐在身边并等待决定从上面退出,这限制了整个公司的有效性和生产力。

组织决策是现代商业环境中的一个关键主题,以及它’对于推动客户的增长和客户忠诚度绝对至关重要。让’S探索一点。

为什么组织决策对大多数公司来说是一个挑战

在一个词? 筒仓。 CFO和CMO和CIO都有不同的指标,它们由他们的老板(逻辑上CEO)评估,因此,每个功能筒仓从他们的领导者接收不同的信息,并导致相信不同的各个方面该公司的运营计划更多(通常是与该职能相关的方面,即“金融驱动本公司”或“营销是我们所做的骨干”)。

实际上,客户是你所做的一切的骨干。

以客户为中心的组织决策,从连接孤岛开始

我称这是一个公司的领导力。如果在此处更多更多,请退房 首席客户总监2.0 或者  我比我的狗更爱你. 您必须连接Silos并获得一家公司领导力,因为除非您连接筒仓,否则CCO角色甚至在贵公司中有多重要 - 其他决策者将假设“哦,CCO拥有客户体验”。那实际上是 错误的 方法。决策权威的每个人都需要自己拥有客户体验 - CIO和CMO也在这个过程中巨大,因为它们影响了技术和消息传递如何击中客户。

如果每个筒仓都专注于他们的目标及其目标,您无法实现客户驱动的增长 - 因为客户收到的经验将被脱节和混乱。

走向一家公司领导的组织决策

再次,这是一项挑战—而且我经常与这些类型的组织决策和组织结构问题合作。一世’LL在这里给您提供更高阶的子弹点数:

  • 首席执行官必须模拟协作和团队建设的最佳实践,并使每个人都对同一客户的目标负责
  • 达到数据分享和集体决策的季度(甚至每月)协同会议
  • 将管理者置于客户的鞋子中 - 使它们通过数字销售过程,例如,或在仓库填充订单中工作;这里的目标是让高级决策者更接近客户级别以肉体攻击潜在的痛苦点(哪些高级管理人员很少见到,但经常听到)

I’还写了关于 管理决策 在过去,您可以在此主题上查看该帖子,以及角色,目标和规范的一般对齐。

关于组织决策的大外带

如果您从这篇文章中取出任何东西,请带走这些步骤:

  • 组织的每个部门对于功能能力和特定技能都很重要,但他们也不重要’t 实际上 驾驶公司前进
  • 该公司由客户增长和忠诚度促进,适用于B2B和B2C
  • 您需要对齐您的组织决策,以促进客户的增长和忠诚度
  • 该过程的第一步是连接筒仓,或朝着一家公司领导迈进
  • 没有那一步,你以组织决策的名义追求的每隔一步都可能跌倒

如果您对组织决策有不同的见解,或者在您工作的客户增长的名称中看到有效的方法,请在评论中留下一些想法。一世’d love to hear more!

4 comments to " 组织决策推动客户忠诚度“

  • 有趣的文章Jeanne。一世’关于这个建议略有谨慎“各种决策权限需要拥有客户的经验…”。当然,必须有一个终极所有者,他们协调每个企业职能的贡献和责任?我相信组织中的每个人都应该完全购买客户体验。他们还应该有提出问题和创新解决方案的范围。然而,“ownership”应该与一个持有他人解释的特定个人。

  • 嗨jez,
    我是一名主要客户官员的强大倡导者,或一群领导人,他们联合本组织,并建立了一个公司蓝图,以如何且不会增长。我们一致!不是每个人‘owns’ the experience…但是,人们对他们所做的工作如何影响经验的视线很重要,而且它们能够提供价值。

    珍妮

  • 萨姆辛普森

    当你说的时候,我喜欢它“该公司因客户增长和忠诚而导致”。提供服务或产品是一件事,但允许贵公司完全由您的客户完全对齐,这是另一件事。感谢分享。

    萨姆

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