开放和诚实的通信:心爱的公司标志

与员工和客户的未经审查通信将增加忠诚度和您对它们的情感联系吗?但到目前为止......在透明度方面,许多企业似乎似乎不会击中标记。当被问及哪些公司被视为开放时,在线巨头,如谷歌(37%)和亚马逊(35%),最高度划分,其次是M&s(34%)。银行业的开放性别最差,但这是首先直接开始改变的东西。他们现在通过汇总来自数百万的现场评论的新网站来展示所有消费者意见 社交媒体 网站。该网站,在 firstdirect.com/live. 这是银行第一次做出这种举动之一。他们的目标是在信贷紧缩之后恢复对银行业的信任,透明,透明。

英国银行首次直接进行的一项研究显示,随着消费者的开放增加,客户忠诚度也是如此。公司可能认为分享客户反馈 - 即消极,是一种风险。但相反, 该调查 透露,超过75%的人声称他们更有可能从开放和诚实的品牌购买。

丽莎木头,首次直接营销主管说:“我们的客户在网上写下我们所有的网络,我们想要接受这一点,所以我们向大家展示了客户的评论,良好和坏...我们还鼓励关于一系列问题的未经审查的反馈,我们邀请每个人参加谈话。“

第一个直接研究表明,过去两年的贡献的人数翻了一番:

  • 79%的人每月都在线在线,使用社交媒体
  • 30 +%在社交网站上维护一个简介
  • 18%通过评论贡献在线论坛
  • 30%阅读在线论坛

公司犹豫不居开放沟通的主要原因是他们不想失去对其品牌的消息传递的控制权。然而,这种新的开放时代要求诚实和透明的方法,企业需要了解这一点并相应地适应。

通过客户的透明度’ Own Words

Incormink打印T恤,决定将未经审查的客户评论放在主页上。为什么?他们希望他们的客户为他们说话。所有购买后的在线反馈都会出现在他们网站的首页上的Word-for-word。并显示真实的真实性,包括拼写错误!

创始人Marc Katz说:“我们考虑清洁客户的审查并使它们更像是推荐,我们决定对客户的任何东西都不意味着什么。任何公司都可以选择几个好评。事实上,我们将这些未经审查的未经审查显示所有这些事实。这是一个100个不幸的评论中的一个,表明我们是真实的。“

Customink的客户告诉其他客户他们是品牌信任。结果?从2004年到2008年的收入二次。反馈和决定相信,燃料增长。

在社交媒体上诚实

这是你书中的挑战问题, “我爱你比我的狗更多:五次极端客户忠诚度的五个决定,不错。”

对敢于光秃秃的真正考验正在进入社交媒体竞技场。大多数消费者不相信传统的企业博客。事实上,根据Forrester研究,只有16%的消费者信任公司博客。为什么?许多人认为,博主被挑选,只能展示公司的“阳光明媚”。这就是为什么它是不是审查!

纽约时报发表了这篇文章“麻省理工学院将学生博客带到第n学位,“关于美国高校学生博客的概述。麻省理工学院愿意在其网站上发布完全未经审查的学生博客: http://www.communityorganizer20.com.

在文章中,麻省理工学院招生官员和院长承认未经审查的博客是有风险的;学生们有书面博客帖子审查了住房政策,抱怨课程很无聊,并画出学生生活的负面图画。然而,许多学生博客绝大多数 积极的 关于麻省理工学院的经验,这个媒体创造了一个对麻省理工学院感兴趣的粉丝社区。回报是巨大的:一个更明智的来生的学生机构,更加明智的招生过程,更大的招聘率,当然的学生满意度较高,以及从学生的角度来看麻省理工学院的知识。

让你的员工带头

Sun Microsystems. 鼓励所有员工博客,未经审查,甚至要求许可。努力改善与外界的通信,Sun还设置了一个博客系统,让任何员工在Sun.com网站上创建博客。不仅仅是在虚拟出版中的大胆实验,Sun将博客看作是一种新型基层公司通信的可能型号,根据XML的一个创造者之一。

这种开放性在顶部开始。跟着 博客 Sun Microsystem的首席执行官Jonathan Schwartz看看讨论公司方向,陷阱和挑战的透明度和意愿。

负反馈仍然是反馈

除了博客之外,像Facebook这样的媒体还鼓励自由意见分享和广泛的看法交流。本田在发布了一个雅阁交叉的新Facebook页面时学到了一个艰难的课程。在最初的几个小时内,他们被洪水淹没了负面评论,嘲笑车辆设计。 许多评论都是漂亮的.

本田有决定做。 他们可以删除评论,取下Facebook页面,或者他们可以保留所有评论并露出他们的客户共享的内容。由于它似乎令人生畏,本田理解,为了成功地与社交媒体,他们需要听到客户的意见,他们认识到负面反馈提出了改进否则无法改善的机会的机会。本田决定保留评论并用它们来更好地提高产品,并与客户建立更好的关系。

格雷厄姆琼斯, 互联网心理学家专门从事人们使用互联网的方式,“现在,由于最新的互联网技术(论坛,博客,社交网络平台和网站),我们可以在几秒钟内与数百人分享,今天的大多数人都这样做。美国近80%的人在线上市,30%使用它让人们知道他们所做的事情,并且分享有关我们生活的前所未有的信息,我们所做的事情,我们所看到的,我们所看到的,以及我们购买的东西是可以接受的。开放的年龄在这里。“

与社交媒体非常成功的心爱的公司明白,负面投入是改进的手段。

如果您不敢裸露您的客户分享,您真的向他们展示您不关心他们的投入。它发送了您不是透明和值得稳定的消息。毕竟,如果你删除负面评论,他们将如何知道您对您的消息,产品和保证良好?

敢于裸露的5个理由:

  1. 显示您的客户正在聆听它们。
  2. 通过开放的博客政策证明您的关心。
  3. 保持谈话与客户一起 - 开放式沟通的“给予和采取”是让公司心爱的一部分。
  4. 使用员工和客户增加对公司的信任。
  5. 更好地了解您的客户。

冒一次险。决定相信。

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