3个领先的公司’倾听客户的方法

为了了解客户的设计如何倾听客户的设计流程,我们需要首先思考三种类型的听力:

  • 无律师或志愿者听
  • 辅助倾听
  • 经验主义听力

你 can learn about the different types of listening in 几乎是我的任何书籍, 但在这儿’对于刚进入这些概念的人来说,这是一个崩溃:

统一或志愿者听: 这是指优化反馈客户的公司,因为他们与品牌互动。通常,这发生通过传统客户服务,网站和社交媒体等渠道。这里的诀窍— which we’LL地址在第二个— is  如何  公司收集,组织,然后优化其倾听客户的过程。

辅助听力:  这是关于公司发出的调查以及如何能够有效地使用该信息。然而,这一个有许多重要的警告。一世’LL立即解决主要:世界上有数百万美元的公司在调查中每年花费数百万美元,然后花周和几周  驳倒  结果。通常情况下,这意味着公司是’实际上倾听客户,更专注于优化高管的专业知识。这具有作为管理方法的有效性,但如果您想要真正成为一家专注于客户驱动的增长的公司。避免围绕调查的这种混乱的方式就是走向 一家公司领导。

经验主义听力:  这是关于把人放在客户的鞋子里。让你的员工做你的事’要求您的客户做。看看它有多容易/难。了解疼痛点的位置。设计更好的客户经历倾听客户。有些人与之相关联“user-centric design”和其他条款,但真的只是意味着通过经验驾驶倾听活动。

现在我们了解了一些关于  类型  听取客户,谁’在那里这样做了吗?

统一或志愿者听:  这里 ’s 来自Hoover,真空吸尘器品牌的一个例子。 一位客户在他们发布的关于客户体验问题,并通过社交媒体,他们听,连接并解决了问题—正如您所看到的:

倾听客户胡佛

你’LL看到许多品牌成功地使用社交服务来提供客户体验并专注于倾听客户—虽然可悲的是,许多其他品牌避风港’甚至远程拥抱这一点。正如Datarank所说,如果你’重新没有做出无人或志愿者听?你’re missing out on 研究和趋势知识的巨大机会,这可能导致业务增长。

近年来唯一德国/志愿者听的另一个好例子是 泳道布莱恩特’s #I’mNoAngel campaign从维多利亚州出现’S秘密广告声称定义一个女人’s “perfect body.”后者广告在社交媒体上有很多反弹(如您)’D期待)和巷道Bryant通过开发周围的竞选而资本化。现在,是的—你可以争辩道布莱恩特(为加号女性,通常)和维多利亚制造衣服’S秘密有不同的客户基础,他们这样做。但是巷子布莱恩特在使用这里使用无律师/志愿者聆听的过程中,为自己带来了一大批积极的关注,并获得了全新的客户(其中一些人从未听说过品牌)。

辅助听力:  我赢了’在这里花费太多时间,因为上面我概述了调查的核心问题,并在听取客户的背景下进行调查。在客户思考时,倾听是关于三件事:

  • 尊重
  • 尊敬
  • 相信

如果您恢复调查结果,他们不会’T与您当前的思维或策略对齐,  改变  您当前的思考或策略。是的,它’很难,它需要一些时间并需要很多工作。但如果你想以客户为中心的,你  有  去做吧。如果您恢复调查并假设“Oh, this is wrong,”然后你所做的一切都在调查中浪费很多钱。所有公司都可以在不同的功能区域内犯下这一点。关键是要克服它并将所有决策者迁向一家公司领导,客户是每个人的苹果’决策眼睛。

经验主义听力:  这里有一个很好的例子来自Ron Johnson,他有成功的帮助目标开发新产品线—以及开发Apple Store的想法。约翰逊几年前与斯坦福商学院说过 谈到了他在零售业的一些早期经历以及他学到的东西 ,包括这个:

在Mervyn.’S,约翰逊要求从最低工作开始,而不是直接进入总部的办公室工作。“我卸下卡车三个月,我真的很快,”他说。但他还了解了商品如何包装,如何在预告片上,如何有效地库存,以及如何确保货物到达地板。“它给了我一生的知识,今天我重视。所以我可以走过商店,我也可以看到东西,我不知道’t see if I hadn’t done that.”

I’长期以来一直是这种方法的粉丝— it’非常努力销售和营销类型 了解客户的路径 除非他们了解公司如何向客户获得产品的所有方面。一世’D推荐以下内容:

  • 要求高管在假期期间出去和填写订单
  • 从订单填充或仓库中开始每个新的市场雇用
  • 单独调用每个丢失的客户(a)道歉和(b)学习出了什么问题

一些公司将这一体验中的聆听介入过来,因为他们认为仓库工作或订单填写是“beneath” an executive, who’在行业中证明他/她自己多年。我理解这种心态,但如果你希望你的公司真的擅长倾听客户—这将推动客户的增长引擎,这将使您更加赚钱—然后,您需要抛开您的一些经验挂钩的骄傲并了解产品或服务的完整路径。这将使你的思想迎接你从未想象作为一位高管的新痛苦点,这将有助于贵公司成长。

2 comments to " 3 Leading Companies’倾听客户的方法“

  • 这是Jeanne的一篇好消息!

    所有3都是必要的,但我最喜欢的是经验。

    It’对于首席执行官绝对很重要,以了解一些肮脏的工作,看看他们公司的真正跑步如何,就像老人秀卧底老板一样。

    即使是我们在外包呼叫中心的首席执行官甚至当事情特别忙时,我们的首席执行官也留在了一夜之间和解决的门票。你可以敢打赌,他有很多了解自己的公司如何运作:)

    在Twitter上分享了这篇文章!保持内容。

    最好的,杰克

  • 珍妮幸福

    杰克…我同意。当我们弄清楚在客户行走中常规行为时,我们正在获得最个人和人为的回应’鞋。那么故事是完整和个人的。“我们派你试着下载试用版,它是如何用于你的?” “嗯,你的体验jives aspive抱怨,并通过我们的调查反馈和分数验证。”现在领导者参与了解客户’ lives –这些生命从电子表格中脱落,人们被迫采取行动!谢谢你在杰克的响声!

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