关于客户体验能力的最重要的事情

客户体验能力II

It’是一个忙碌的一周(aren’他们都是?)因为 CX周 ,我有幸的乐趣 与奥迪的Mark Ramsey发表谈到他们的客户体验转型。 然而,我确实想创建一个关于客户体验能力的快速博客文章。我经常写下这一点,因为它’我们所有人都做的工作的基石。我来到这些能力超过30年的观察效果的以客户为中心的增长发动机— and many that didn’t work. Here’是必要的概述:

客户体验工作往往是巨大的 反动。领导者正在响应最后一轮调查。那一点’工作。目标是迁移过去并创建一个驱动增长并击中业务目标的实际发动机。

客户体验能力:客户作为资产

这是关于领导团队的新语言,以及成功的新定义—即,客户作为资产。高级领导团队经常在会议中,这些会议通常对每个团队定期对他们进行常规节奏。这种能力是关于改变这些会议的结构。通过谈论客户,客户作为资产和客户需求开始开会—高级领导人讨论了他们的结果’在做。这里的目标是重点关注客户和客户体验‘nice-to-have’铲斗并进入真正的增长引擎。

客户体验能力:对齐经验

而不是通过筒仓驾驶工作—这通常是公司结构化的—我们将重点转移到基于体验的讨论。例如:

  • 什么’是在登机体验中?
  • 什么’购买经验?
  • 什么’是新产品体验?

这最终  转变  公司如何将产品带到市场上。它创造了关于公司如何做生意的新嵌入行为。在前五集 我的新播客CCO人类管道磁带展,我们经常谈论经验和移动商业模式/行为的这种对齐。每位客人’ve had — and several more I’曾录制并尚未发布—承认这需要时间。为您提供有效的客户体验竞争力,您’重新尝试从根本上改变公司及其领导团队的方式做生意 想想生意。它没有’t发生过夜,那’重要的是要记住。 (这是收听播客剧集的一个很好的理由— it’从人们每天这样做的可操作建议。)

客户体验能力:客户聆听路径

聚合多个客户反馈渠道。它’s  不是  只是调查,但它’S也不只是社交媒体。它’一切。如果您想查看现代商业环境中三家公司的示例, 阅读这篇文章。 (还有几十个例子 我的书。)客户聆听路径的重要方面是确保您绘制您收到客户体验的反馈。如果您用反馈倾听并做任何事情,那’落在森林里的树。如果您以某种方式倾听并应用反馈’S赢得了实际客户体验/旅程’T有任何可操作的效果。您需要倾听,然后映射到客户旅程。如果您这样做,聆听方面将具有ROI。

客户体验能力:经验可靠性和创新

这是 真正的客户增长的主要需要。 您需要创建客户可以重复的经验。它需要 持续的。这在社交媒体时代变得更加重要。如果你不’T提供客户可以重复的经验,你不’T获得他们的故事。他们’重申不会推荐你。记住:到目前为止,人们大多了解如何忽略或光泽在广告上,即使他们’重新漂亮。但人们非常相信他们的朋友的影响和反馈,社交媒体对此而言。你的品牌赢了’没有经历可靠性的爱情。

这里的大外卖:客户体验设计方法需要像产品开发一样严格为您的组织流程。许多组织开始这种类型的工作唐’理解这一点或aren’还有,但那’你需要去的地方。

客户体验能力:一家公司领导

你如何雇用人?您如何删除正在阻碍您的人民的进程’生产力?你使用了什么词汇?它是否共享?正在使用哪些指标来评估每个高级领导者?有共同的问责制吗?

您可以拥有世界上最大的产品或服务,但没有 有效的组织决策 在您赢得了客户的需求,高级领导人在同一页面上赢得了同一页面’T作为一个企业。那’S一家公司领导。它’审议决定一起生长,而不是生长为功能筒仓。

快乐的

我希望你们都互相学习一周,并采取新趋势。您可以了解更多有关客户体验的能力 这里  or in 我的书,请不要’与任何问题犹豫不决。

 2016年

We’LL周二与哥伦布(oh)大都市图书馆系统的艾莉森圈进行新的播客集,讨论了图书馆的现代化’顾客/客户的方法。

4 comments to " 了解客户体验能力的最重要的事情“

发表评论