对抱歉的5个步骤抱歉

懊悔是一回事。但是改变意味着你把客户的经验带到了心里。公司顾客喜欢持久改变,所以没有其他客户体验出了什么问题。

这正是首席执行官Harry Kraemer,总统 Baxter International Inc.。当透析患者死亡开始于2001年8月在欧洲始于欧洲。 Baxter而不是等待知道谁处于错误状态,并立即采取责任,全球召回所有过滤器和仓储过滤器的分布。

终于确定了另一家公司制造的流体在设备测试期间没有冲出一些过滤器,在透析期间进入患者的血流,导致死亡。即使这个错误,坟墓是坟墓,也不是由Baxter造成的,他们的设备涉及。 CEO Kraemer并没有责怪别人,并没有隐藏事实。他随着衷心的同情和谦卑而道歉。他关闭了使过滤器的植物。 Baxter与所有涉及的家庭定居。

Kraemer决定采取行动是由他的价值观指导的。在他的手表下,他确保通过在将价值观转化为适当的行动时,贝克特可以通过开放对话来实现这些价值。在这种情况下,那些行动成本为1.89亿美元。那并非全部。 Kraemer要求董事会将2001年的奖金减少40%。

由于2001年危机,他们的股票下降了,但很快就恢复了。金融界赞扬了直接的谈话和康复。和 贝克特的员工课程:价值与决策之间的一致性,即使在悲剧上浮动员工对公司的信仰 及其领导者。 Kraemer淹没了骄傲员工的消息。他在事件发生后在面试中说:“如果价值观是真实的,那么决定和行动也是如此。”

一些决定是艰难的,但是让合适的人会发出你的价值观 - 你相信的是什么,如果你的决定是由他们指导的。

决定对不起– How JetBlue Did It

大卫 Neeleman,创始人兼首席执行官,当冰山导致JetBlue航空公司的运营挑战影响他们的客户时,在等待时乱窜。这家公司 决定说抱歉。

言语无法表达如何真正抱歉我们是为了焦虑,沮丧和不便......
这尤其悲伤,因为JetBlue建立在使人类带回航空旅行的承诺......

其次,他们被谦卑: 我们很抱歉和尴尬。
第三,就像百斗,他们击中了他们没有做的事情: 我们知道我们上周未能在这一承诺中提供...... 你应该更好– a lot better –从我们上周从我们来看,我们让你失望。

而且,最后喜欢百家,他们保证从错误中学习和改变!

立即采取纠正措施来恢复对我们的信心。我们已经开始为您提供全面的计划,为您提供更好,更及时的信息,为我们的船员提供更多的工具和资源以及处理操作困难的改进程序。

最重要的是,我们发布了JetBlue Airways客户的权利
- 我们对您的官方承诺我们将如何处理前进的运营中断 - 包括赔偿细节。

作为一个额外的触摸,Neeleman毫无疑问地向客户询问了另一个机会:

没有什么比恢复你的信任,我们所有人都希望你能给我们有机会再次欢迎你的船上欢迎你,并为你们提供的积极的JetBlue体验。

客户愿意持续改变。下次你必须在危机中说抱歉并从错误中学到,请遵循这五个步骤。

1.决定对不起。
2.谦虚和真诚。
3.立即行动 - 无论它的错如何。
4.让客户体验到心。
5.从错误和变革中学习。

大卫’s Full Apology

亲爱的Jetblue客户, 我们很抱歉和尴尬。但大多数人都很抱歉。

上周是Jetblue七年历史上最糟糕的一周。您的许多人要么被搁浅,延迟或在东北严重冬季冰风暴之后取消的航班。风暴扰乱了飞机的运动,更重要的是,扰乱了JetBlue的运动’S的飞行员和机械船员,他们取决于这些飞机,让他们在安排为您服务的机场。随着繁忙的总统周末,在我们身上,重新预订机会稀缺,1-800-jetblue的持有时间异常长时间或甚至不可用,进一步阻碍了我们的康复努力。

言语无法表达如何真正抱歉我们是为了焦虑,沮丧和不便,您的家人,朋友和同事所经历的。这尤其令人难以悲伤,因为JetBlue是基于将人性带回航空旅行的承诺,并使每个选择与我们一起飞翔的人更幸福和更容易的经验。我们知道我们上周未能在这一承诺中提供这一承诺。

我们致力于您,我们的尊贵客户,正在采取立即纠正措施来恢复对我们的信心。我们已经开始为您提供全面的计划,为您提供更好,更及时的信息,为我们的船员提供更多的工具和资源以及处理操作困难的改进程序。最重要的是,我们已发布JetBlue Airways客户的权利法案 - 我们对您的官方承诺我们如何处理前进的运营中断 - 包括赔偿细节。我们邀请您了解更多信息 JetBlue.com/promise..

你应该更好– a lot better –从我们上周从我们来看,我们让你失望。没有什么比恢复你的信任,我们所有人都希望你能给我们有机会再次欢迎你的船上欢迎你,并为你们提供的积极的JetBlue体验。

真挚地,
大卫 Neeleman
创始人兼首席执行官

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