改善您的客户’生命,然后获得得分

在我的日常剂量视频系列中,我探讨了首席客户人员必须每天抓住的话题。加入我,因为我讨论了我35年职业生涯的过程中学到了什么,以便您可以更有效地完成需要完成的工作。

今天的视频是摘录 我的在线课程,由我的书的启发, 你会对你的母亲这样做吗? 点击这里 更多了解课程并注册。 

以下是下面的视频的轻微编辑的转录程序。


很久以前,在一个银河系中,遥远的,调查开始了改善客户的纯粹和简单的理由’生命。然后,为了激励绩效,人们开始获得评分的报酬。然后乞讨开始了。

什么时候,“你会给我一个10吗?”成为我们顾客的生命的一部分?许多人到汽车工业作为这项调查的开始。通过调查分数堆叠品牌的第一个垂直之一,汽车制造商开始向汽车所有者发送调查并询问经销商如何使用销售或服务。

他们为调查提供了账单,以便他们可以使用并看到经销商的表现。然后,他们加入了基于调查表现的奖励,汽车分配和奖金。“是的,我们重视您的意见,但我们想要10个。所以,请不要’否则填写我们的调查,除非您可以给我们10”。你会对你的母亲这样做吗?但是,在世界各地,调查分数已成为最终游戏。

停止乞求调查分数并获得真实的,真实的反馈

这些行动开始客户调查并将其附加到员工奖金和赔偿是良好的,但人们发生了奇怪的事情’他为孩子付钱的能力’在他们的房子上括起来或者把新的屋顶放在他们的房子里,或者在他们的服务评级作为10个与10的奖金上的奖励中的差异。

现在,几乎每种类型的行业都需要调查。酒店,医院,保险公司,宠物商店,航空公司,您叫做。我最近的一位朋友实际上接受了一项调查,以评估她的乳房X光检查的经验,以0到10。yikes!你会邀请你的妈妈去吃晚饭,然后让她评价你的用餐吗?

在我的首席客户主任角色之一,因为我被加适合公司,我看到巨大的金箔贴纸,“Give us a 10!”在他们。而且,当时在一个非常不受欢迎的行为时,我将它们全部扔掉了。事实证明,这是正确的方法,因为一旦我们 停止乞求得分,我们开始获得真实和真实的反馈,帮助公司提高了。当我们改变问题时,“Tell us why you can’t give us a 10” to “告诉我们我们如何帮助您的生活,”反馈的目的转移,我们最终可以用它来取得进步。

改善生活,然后获得得分

有机会改善客户’生命并接受他们的诚实 无所畏惧的反馈 应该是礼物,但我们’通过支付最高分数并堆叠排名表演者来注入恐惧,以试图让他们升到他们的竞争对手。不幸的是,在所有这个分数追逐,我们’错过了指导公司文化的机会,以改善客户’生命。它正在嗡嗡作响,让他们远离我们。

乞讨也减少了人们’对回答您的调查的工作进行亲和力。实际上,“请给我顶级得分”根据Dialog Direct Customer Rage研究,这是第四次令人讨厌的互动客户与公司有公司。

改善生活,然后获得得分。我鼓励你从客户的故事开始’生命。找出什么’在调整和提高他们的经历时,我们真的为您的客户效果更好’再与你的公司合作。

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激励并激励您的前线以改善客户’ Lives

什么’更多,在组织内启动真实对话。他们讲述了哪些故事?他们的客户’经历?他们是狂热和关注你提供的经历吗?您的目标是在个人和团队中找到真实,运营表现,从而获得他们的分数,然后弥补他们证明他们拥有客户的行动’对思想最大的兴趣。

当您可以从追逐分数的指令中释放前线,而是激励并激励他们采取措施,以便改善客户’生活,他们的角色升高。随着该开关,公司的讲故事更改为更为人类的人,更多关于客户的生活。和矛盾的是,从长远来看,方向和领导语言和指导将以正确的原因提高您的分数,而不是因为你求求他们。


如果每位客户是您的妈妈,您的公司如何行动?

我们如何通过瑞马索尔的企业削减,为客户提供他们渴望的待遇,员工能够提供它?

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