人性是组织的症结,但是…

人性是组织的症结

我不’想要讨论我的下一本书太多,因为我们’RE目前正在进行一些计划和发展,但是—你可能会猜到—主题是客户体验。我们’重新在下一本书中花了很多时间讨论了讨论的利弊  具体的  经历,好与坏。您可以在一天内看到一家公司经历客户体验/公关火焰(United Airlines是最近的一个例子,或大众),并奇怪对自己: 这是怎么发生的?公司如何允许这种思考来完成? 

这些问题有几十个可能的答案,他们’深深植根于心理学—而且还在组织设计和人际关系中。我想在这里挑选一篇文章并迅速引用兴趣引用。

这是来自题为(好主意)的文章 “在我们的组织中将人性置于我们的组织中:”

组织心理学家妮可利莱金说,人类“是各种各样的关键”,但“我们’在我们设计的人中,违背了人性。“她说,过度的规则违背了一个伟大的团队的“粘性文化”,一个人在哪个人互相欣赏和各自的捐款。相反,这些规则令人担心踩出界限。这扼杀了对待人们的意愿。

这是非常真实的。与客户合作(在我的着作中)时,我的标志之一是“Kill A Stupid Rule.”我认为这么多规则得到祖父’ed or legacy’ed,没有人终于询问他们,但同时他们’伤害你的生产力和文化。那’比我们让我们更常见的方式。

您也可能听说谷歌的地标研究是什么使得有效的团队和经理。最大的外卖之一是需要的 “psychological safety” on a team,这反映在此报价的后半部分。人们需要被视为人们,感觉他们可以搞砸而不会过度报复。这将使它们更具创意,或者至少  感觉  好像他们可以更具创造力。

这与客户体验有什么关系?

一切。

这里 ’s why:

员工需要被视为内部客户/利益相关者: 这将为您带来更多的想法,方法和创新。估值员工只是为了交付工作,让你无人机。我不’T看到许多成功的2017家公司建在无人机上。 (在这里制作自己的亚马逊笑话。)

客户体验仍然是许多遗留高管的新领域: 你需要混合“quick wins”在您转换为CCO类型的角色时,行动计划。它’s  不可能的  要自己做这一级别的工作。你’ll需要一个好团队。唯一真正的方式,长期,培育这样的团队就是将人类带回工作场所,以及您的团队成员如何互动。

它将使客户体验更好: 如果您的员工正在与人类和文明合作,请勿’它在直接与外部客户交易时会擦掉的原因?

对于那些工作了多个地方的人,我’DE有兴趣听到:在这些支持性,人道文化中—还有更多的生产力吗?更多的增长?或者命令和控制赢了?

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