我的摇滚,我的故事:Airbnb如何使用客户听取目标来确定目标

我的摇滚,我的故事如何使用客户听取目标来确定目标

以下帖子是我的书的摘录: 首席客户总监2.0。下面,我分享了一个“我的摇滚,我的故事”赛段 - 这是整本书中的许多特色之一。这些故事来自CCO,他们面临着众多挑战,而且通过联合他们的领导团队,通过挑战来推动他们的隐喻“摇滚山丘”,最终实现成功。

在这个“我的摇滚,我的故事”, 厌倦哈瑟尔,国际客户经验负责人 airbnb.,分享她的团队在客户聆听过程中如何共同努力,建立一个基线,在确定指标目标的目标之前。当数据来自调查时,正如许多C-Suite领导者所知道的’S由调查问题和孤岛分析。每个团队正在衡量符合其特定目标的响应,而不是为一个共享公司的目标。

与Airbnb这样的公司有2套客户基础来吸引,客户聆听变得更加复杂。它’对花时间彻底时严重 确保您’re listening 对于服务提供商和依赖这些主机的客户来说,您可以开发地图以满足所有需求。


厌倦哈瑟尔负责Airbnb的全球客户体验,该公司是人们列出,发现和预订世界各地34,000多个城市和190个国家的独特住宿的社区市场。

构建客户聆听以与客户旅程的各个阶段对齐

厌倦:我们已经建立了嘉宾和主机旅程,正在推动我们如何构建客户听取与这些旅程的阶段对齐。在Airbnb,我们称之为阶段“frames”由于我们的创始人受到迪士尼的纪律和框架每次经历的概念感兴趣。例如,由于我们建立了我们的净版权系统,例如,我们根据主持人和访客体验的关键框架优先考虑了聆听员额。我们的目标是通过帧从客户反馈和驱动连续改进框架的关键主题。

在建立我们的聆听系统的早期阶段,在整个组织中不同地完成了它们的调查和它们背后的分析。伟大的事情是,我们一直敏锐地听到客户的意见。缺点是,对于进来的所有反馈来说,没有聚合点,使得难以识别优先事项。此外,我们缺乏定性洞察力,可以推进我们对分数背后的意义的理解。在有评论的地方,这是一个强烈的手动进程来破译密钥主题,我们所说的是什么“air dives”由客户语音团队内的个人完成。因此,我们有很多反馈,但在获得它的见解中挑战。

团结你的团队实现公司范围的指标目标

我们现在已经联合了我们的方法 - 宽。但是,我们继续努力努力的挑战是设定绩效目标。挑选特定的净推动者评分(NPS)数量有紧张,这是有道理的,因为我们尚未建立基准。今年的目标是建立我们的NPS基线绩效,并确保在我们疯狂的目标设置之前,每个人都在同一页面上。我们需要首先为该过程建立纪律。在一天结束时,我们通过将反馈放入类别中,使其对准旅程或框架时进行进步,并在我们称之为时将其对齐,并驾驶改变。

在一天结束时,我们通过将反馈放入类别中,使其对准旅程或框架时进行进步,并在我们称之为时将其对齐,并驾驶改变。 - @Airbnb的骚扰hassell 点击推荐

实现新内部系统的第一步是让每个人都满足新的数据,进程和工具。第二步是让人们专注于基于见解的驾驶变革。通过以这种方式聚焦,我们知道我们将继续为我们的主人,客人和员工提供引人注目的经验。

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读完散发后’S故事,想想您的公司如何侦听客户和单位的反馈,以便更好地传达客户的故事’ lives. As I’先前在我的 5核心竞争力 框架,第3个能力,‘建立客户聆听路径,’是在你的方式保持一致’LL使用并测量反馈。

以下是一些动作要点让您开始:

  • 在内部收集来自多个来源的反馈并分析结果。如果反馈点返回相同的问题或机会,我们会看到公司辩论。那里’融合的力量。
  • 建立一个公司分类问题,以便在整个公司收集时,他们汇总到指挥注意力的卷。
  • 通过经验阶段从多个来源提供信息–这是犹豫和她的团队决定。这是一个游戏更换者,因为问题和机会将始终参考客户’重新介绍这种方式。

现在,如果你不’t have a 客户旅程 yet, you’有一些追赶要做的事!映射客户旅程后,您’请参阅如何有用,了解您的客户,他们的痛点,他们的需求以及如何改善实现增长的过程。

I’喜欢收到你的来信。您如何实施客户倾听?你如何团结你的团队?

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