您是否将抑制剂取消了CX成功?

为确保您的客户体验工作持续停留,您需要不断管理客户体验成功的七个抑制因素:

抑制剂1:从口头禅开始,而不是行动计划  

公司经常决定他们希望通过告诉大家“专注于客户体验”,接下来,人们意识到这是一个大企业优先权,开始制定计划,创造新记分牌和采取行动。

这使基于孤岛的行动方法推进了与经验发展和管理的学科相反的行动。发生了很大的行动,高管获得了“假阳性”,行动正在发生并且发生牵引力,但它最终会停止出来,因为动作不会汇总以改善完整的端到端的客户体验。

努力去除抑制剂:  有一个特定的三个月,六个月和12个月计划准备好在推出时去。

明确地确定协作和角色的过程。每个月,就像购物中心的地图一样,发送一个更新显示“我们在这里” - 指向进展。继续沟通计划,因为它进展并调整。

 

抑制因素2:没有定义客户体验并在行动路径上获得对齐

这类似于第一点,但我正在分开强调它,因为没有定义始终如一地定义经验并在行动路径上获得对齐具有主要的下游影响。

在没有创建这个定义的客户体验框架的情况下,风险是与世界各地的(大多数)公司发生的相同故障滚出CRM。他们自动化当前流程而不重新思考业务。

努力去除抑制剂: 在绘制客户体验时的前60-90天内,获得阶段,接触点和第15个优先级的真理的协议。 (更多信息: CX能力2:对齐经验的操作)

几个原因,为什么同意经验的阶段和成功定义是很重要的:

  • 为领导者提供一种新的语言设置,用于询问和推动业务
  • 为优先触摸点开发关键KPI的临界跨官能度量
  • 对齐数据库管理(由于体验的阶段相互关联)

 

抑制剂3: 没有将工作闯入可行的作品,了解“成功”是什么

而不是建立(并庆祝)对长期可持续性至关重要的新能力和基础设施 - 成功违约了。 “当我们的满意度为X时,我们会取得成功”或“当我们的净推动者得分为y时,我们会取得成功。”

努力去除抑制剂:  采取一些良好的第一步来启用基础架构。

  • 对齐数据库以管理客户数据–并了解客户资产的价值
  • 聘请领导者通过个人称之为客户与客户联系
  • 教导组织如何在孤岛上努力解决和改进一(或两种)客户经历结束于结束
  • 更改领导者的沟通以启用和推动客户体验问责制

 

抑制剂4:将指标附加到结果指标而不是人们可能会影响的运营指标

跳转到调查分数等结果指标非常诱人。挑战是调查评分的结果受到众多因素的影响,并非所有这些因素都可能受到将结果指标作为其性能分数的组织区域的影响。

努力去除抑制剂: 确定人们的运营指标 能够 impact –如操作KPI(而不是依附于早期结果调查分数)。

如果在潜在的进程,文化变革,教练和发展之前加入了成绩指标,在向上建立,人们将想要实现巨大的分数 - 但他们将依靠客户帮助他们帮助他们实现更好的分数。 (跟进 - 你不能给我的任何原因吗?)他们还将专注于行动,使其可能将针头一点点的成绩,但是持续这种技能甚至建立这种技能的整体方法妥协。难以维持“Go获得一个好分数”方法。

 

抑制因素5:没有高管从事努力

经常高管会说他们想要专注于客户体验 - 但他们将任务交给部门或地区以工作。

这项工作不像典型的项目。建立一个伟大的项目计划并在战术和行动上执行,将获得建立的基础设施(如VOC系统),但它不会推动文化的变化和交叉筒仓的发展。

努力去除抑制剂: 从事工作过程中的领导者。

在没有行政关系的情况下难以实现这项工作,推动新的优先级排序,删除妨碍措施的行动,并让人们允许在一起工作。以下是在游戏中获得高管的有影响力的行动:

1.通过显示客户群的增长或损失的简单度量,将体验与ROI进行连接

2.呼入丢失的客户,并在客户生命周期中映射他们的问题

3.展示如果您没有丢失客户,则会出现渐进的增长

4.让高管每月拨打五个丢失的客户

 

抑制因素6:没有明确沟通的组织,这些组织经常通过路线图,以及模型的行动和行为和行为

在幕后工作是不够的;本组织必须保持速度,对他们来说意味着什么和成功。

努力去除抑制剂:   当您通过路线图,行动和行为来使用明确的沟通。

领导者必须出现为持续的沟通者,为什么我们正在采取我们的行动。随着新决定,重点关注客户体验 - 必须保留这些决定的人们 - 以及允许建模这种决策的许可。如果没有这种不断的沟通,“许可设置”和“决策指导”本组织将在长时间的练习或程序中查看客户体验,这些练习或将使其他人的程序 - 远离其他方式。

 

抑制剂7:基于人们的行动 h,不是了解客户需求的内容

许多公司,特别是那些长期侵犯他们的业务的公司;相信他们知道客户需要的东西。即使他们进行研究,他们也会使他们的计划“验证”他们的计划,而不是开始开放的思想,并询问客户的生活以及他们需要的东西。

这种方法将损害内置的新体验的结果 - 在某些情况下将完全反馈。

努力去除抑制剂:将重点从内部聆听到客户聆听。

首先,通过培训和跟踪自愿信息,您的客户在呼叫中心时给予您的呼叫中心,与您的销售人员交谈,或与您在网络上与您互动。与您的高管合作,使偏见倾听,客户体验差异化在真正了解客户的需求的基础上。

 

1 comment to " 你让你删除了CX成功吗?“

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