更有证据表明客户经历是关于情绪的

一些有趣的,如果不是令人惊讶的话,最近来自客户体验世界的新闻。

Forrester最近发布了他们的 美国2017客户体验指数,它通过来自120,000名在线消费者的数据来在21个行业中排名300品牌。 Forrester是一个非常审美的研究品牌,但它’在这里理解生态系统很重要。这些是主要是数字客户,而样本大小很棒,它’不一定适用于每个行业。

仍然是什么’令人沮丧的是:在这个样本大小, 实际上客户体验  fell   从2016到2017年。 两倍的品牌得分随着玫瑰而下降,损失超出了收益。这是什么意思?

它没有’意思是cx的东西对。相反,事情很棒。越来越多的公司正在在工作中看到价值,越来越多的公司正在将来自不同部门的人提升到 在客户面向客户的举措上运行商店 。 它 ’s boon times!

如果有’s one takeaway, it’如下:许多品牌都集中在很大程度上  执行  他们的工作和竞选活动。客户实际上想要更多  情绪化的   它的一面。

考虑:

“如果品牌想要摆脱包装并成为CX领导者,他们必须专注于情感,”  悬崖露天 福雷斯特的首席研究和产品官员说。“每张负面体验的最佳品牌平均17个情绪积极的经验,而最低的品牌为每个负面的品牌提供了两个情绪积极的经历。情绪对品牌至关重要’s底线。例如,电视服务提供商行业具有最大的顾客百分比,为研究中的任何行业感到恼火。在那些令人讨厌的客户中,只有17%的计划留在品牌,12%的计划计划增加支出,11%的人将倡导品牌。大型电视服务提供商离开  1.04亿美元  在表格上的表格上的每一点下降到其CX索引分数。”

这对我来说肯定有意义。

那里’S一直是关于情绪与客户体验/营销之间的联系的研究,包括 这项来自2008年西北部的工作。 该研究在旅行选项方面框架一切,实际上发现您可以操纵客户’对让他们选择特定度假胜地的情绪状态。它’有趣的;看一看。

哈佛商业评论  甚至来自去年的这个标题: “一个情绪联系以比客户满意更重要。” Note this:

通过在整个客户体验中实施基于情感连接的策略 - 包括它如何与客户通信并吸引前景 - 这个零售商增加了21%至26%的情绪上网客户的百分比,使其客户的磨损从37%降低达到33%,并提高客户倡导从24%到30%,导致积极客户数量增加15%,同店销售增长率增加50%以上。

答对了。那里’s the revenue tie.

I’m  不是  争论您应该减少执行。那’仍然很重要,它’常常人们如何单独高级,即促销—被视为好的考官。但是您的竞选和方法绝对需要情绪化的接触点。

再次,这是’T新的或假设的火箭科学,但它’很好地强调了现在又一次使用研究的原则。

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