圣·裘德如何荣誉捐助者作为资产,马丁手– [CB1]

欢迎来到CCO的第一次发作“Human Duct Tape Show”

引领整个组织的客户体验的人具有联合本组织的关键作用–提供综合观点。团结本组织以获得客户驱动的增长权。这是一个关键的价值 - 增加这个角色带来了…从筒仓方向移动–提供一家公司客户体验。这就是为什么这个新的播客系列具有这个标题。因为在这个角色中,我们经常觉得自己“human duct tape”组织。对于许多公司来说,综合顾客’s journey —影响他们的生命和购买决定的各个方面— is  很难 to achieve, and that’为什么通常需要CCO角色。

该系列是关于来自最高级领导人的无所畏惧分享,这些领导人是世界各地的客户经验和业务转型。我们将讨论什么作品,什么不起作用’T以及领导者如何在必要时重定向努力,以获得牵引力并获得我们喜欢的工作继续做这项工作的权利。

所以,欢迎。我希望这些谈话带给你很大的价值。我荣幸能为你举办他们。

圣·裘德如何荣誉捐助者作为资产,概述

我们的第一位客人是Martin手,不仅是同事,而且是某人’据钦佩了很长一段时间。马丁两次举行了CCO角色。首先在联合航空公司,现在与圣裘德儿童’我是医院,他是首席捐助者。马丁是越来越多的人的成员,越来越多的角色如此引人注目的角色,他们重复它(包括你的真实)。在我们的谈话中,我们很有乐趣谈论如何了解您正在考虑的角色是“real” or “not”为什么我们一直想做这项工作。我真的很想你’LL踢出他精神,坦率的谈话和现实的方法,以实现组织,领导力和董事会。

介绍首席捐助者,马丁手

 马丁手 马丁手 是St. Jude儿童研究院的首席捐助者/客户官,负责整体捐助者经验,联络中心运营和捐赠者账户处理功能。 Martin先前是United Continental Holdings的客户经验高级副总裁。

与马丁联系

重点摘要

  • 建立角色清晰度:从角色的定义开始,但您也可以通过总体经验的故事板来了解角色的理解,并且有必要
  • 捐赠者/客户周围的简单指标作为资产:它必须如此简单’s not refutable
  • CCO的作用:简单,可操作相关,继续保持课程
  • 如何将领导者与当前的客户体验状态(以低成本方式)实现

显示说明:来自这一集的宝贵链接和资源

Martin和我开展节目讨论他从营利(美国联合航空公司)到非营利(圣裘德)的过渡,包括如何以及为何转型。在圣·耶德,官方头衔涉及捐助者,但左右5:16,我们谈谈如何‘donors’ and ‘customers’是类似概念,需要在所有对话的中心。

马丁在6:31左右带来了一个有趣的一点’s one I’多年来看过几位高管们小姐—即,关键问题 谁实际上是什么 在一个组织中。那里’最近的一篇文章 哈佛商业评论  在这个确切的话题  我鼓励你退房。

马丁和我一致认为,对于这项工作来成功在C-Suite级别,它必须向首席执行官报告他所做的。但除了在C-Suite级别的同伴关系之外,还有重要的是要了解公司,通过组织的所有部分来迁移和理解。一个马丁’最早的行动是通过 倾听 对他人。我们谈论大约7:45标记。

作为一个经验丰富的CCO,Martin通过需要的经验来了解 不是 过度复杂工作—而是专注于3-5个核心领域以取得进展–用作要完成的工作的插图,并证明成功。因为这项工作往往模糊了许多领导者,因此必须将运营示例与这项工作相连,以使其相关。

马丁曾致力于使本组织能够实现“从捐赠者的角度看一切。”一个最初的努力,成本少的是制作董事会,描绘了当前捐助者从整个组织接收的经验。我喜欢这个例子,因为它与我经常教练的东西,这是“clunky is good.”  You don’需要花很多东西来产生影响。例如,创造的这些非常低成本的板非常强大,在第一次向许多人展示到许多时非常强大。圣·耶德是一个非营利性,并作为马丁的票据,“我们的使命是拯救孩子’生命。我们想要钱去医院。我们一直最小化成本。”如果没有市场上限Kings的大规模预算,有办法做有效的CCO工作。我们讨论了大约12:39。

作为资产的尊重和衡量捐助者是马丁实现了巨大牵引的关键领域之一–主要是通过简化什么“success”在捐助群的增长或损失方面看起来像。这种做的做法“customer math”为了简化领导和组织在工作中,工作是一种建立重点的镀锌方式,并联合捐助者优先事项’生命。大约16:07,我们讨论  如何  最好分享“customer math” or as I call it, “能力1:荣誉和管理客户作为资产”在我的书中,首席客户总监2.0。

我热衷于迈伦’据了他如何在从公司营利世界方面变化的经验如何在不适合盈利环境中进行这项工作。马丁约19:22,比较了他的工作和经验…很高兴听到客户领导者管理人员。也就是说,您所在的这条道路是可转让的表格行业。从利润到非营利。这项工作中的技能可以沿着成功的伟大行业带来你。

我用我的播客结束了每个播客“pay it forward”问题,让我们在我们之后来到这项工作的人可以了解有效的东西,而且没有。和我问的问题是,“你现在知道什么,你希望你知道吗?”左右21:21,我们得到了马丁’回应,他给了坦率的坦率。并且那坦率是这个节目的全部。马丁通过重新认识到这一角色向公司和领导团队提供外线的重要性来结束我们的时间。

非常感谢马丁的手,为他无所畏惧的对话以及所有你来调整。我期待着分享许多伟大的对话与其他领导人一起分享他们如何在我们所有爱的工作。

‘Til next time.

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