CX能力3:客户聆听

每天客户都告诉您关于破坏的内容,以及他们想要与您做更多业务的方式发生了什么。

每天通过您的公司管道进入数千个评论和反馈。

但是你是:

    • 跟踪它?
    • 优先考虑它?
    • 将问责制归于问题?

调查很重要,但有很多机会倾听客户对你的经历’重新交付给他们。如果您等待调查结果或仅依赖于调查中的数据,那么您错过了最简单,最容易理解的反馈 - 客户聆听。

聆听客户是您获得信息的粒度,以了解为什么不’T拥有更多想要推荐的客户。客户反馈将使您能够非常轻松地进行操作。

确定您提供的机会(志愿服务)客户反馈

客户在哪里提供反馈您应该捕获和趋势?

您如何追踪并管理该数据的数据?

你用什么系统?

评估你的方式’再做辅助倾听

您是否使用调查结果来验证您已经了解的内容,并根据实时行动,无可统一的客户反馈?

您是否正确强调了解导致调查分数的原因? (或者你是专注于得分吗?)

你在竞争对手看你的肩膀多少钱?

您如何严格确保有关如何根据调查结果采取行动的所有权和运作相关性?

您是否将调查反馈与您了解的其他信息连接到您了解客户体验以告知和驱动动作,或者您对孤立的调查分数作出反应吗?

确定您的聆听系统

收集和组织信息对于防止“一个OFF”修复并将问题附加到客户体验中的适当阶段。您需要确定如何连接所有这些侦听“管道”以利用使您能够趋向和跟踪的信息。 (这包括讨论“购买”与“建设”一个听力系统的意义。)

通过“每天”聆听反馈,您可以松开对调查的依赖。您可以采取实时行动,并侧重于真正重要的事情。

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