CX能力2:对齐经验的操作

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这是客户体验转型旅程的平台工作。

在这里,您可以定义体验的阶段和包括所有经验接触点的真理的时刻。这包括明显的接触点(例如“客户的订单”)以及可能错过的机会(例如“当客户在客户联系客户服务时”当客户联系到客户服务时一个月”).

  • 标记连续体以与客户定义生命周期阶段
  • 主队要识别第10-20次的真理时刻,以便您可以优先考虑触摸点
  • 促进会议以获得共识

对齐经验的重要性是巨大的。没有足够的公司了解这是第一个“导管胶带”练习,让您的组织在一个方向上移动 - 这是 同意客户体验的阶段.

一旦建立了客户体验阶段,您可以:

  • 将客户反馈绑定到这些阶段 - 您可以在那里收集关于体验的反馈。
  • 使用阶段框架并分配交叉公司的问责制。这为领导者提供了一种持有公司对经验的阶段和影响舞台的职能团队的方法。达成协议意味着将问责制从“孤岛”记分卡和仪表板上的“跨越”共享指标和问责制相比。
  • 使用阶段识别和跟踪性能指标。连接交叉筒仓运营指标,以交付凝聚力体验。
  • 建立强制执行关键时刻的奖励和认可。

下载PDF.如何减少决斗筒仓

(包括定义客户体验阶段的步骤,识别跨筒仓依赖性并评估客户体验的孤岛影响。)

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