CCO Christine Corbett澳大利亚邮政系统问题解决和客户体验转型

概述

如何在邮政服务中转换客户体验–一个影响整个国家的行业?在这一集中, Christine Corbett.,一个混合CCO 澳大利亚邮政,股票她的方式’■在运营和通信中使用她的背景,使组织联合并重新发明澳大利亚邮政客户和员工体验。

解决问题并超越客户期望

CCO Christine Corbett澳大利亚邮政系统问题解决和客户体验转型克里斯汀的关键部分’作为CCO的角色是要问,“我们如何确保我们能够授权我们的前线提供伟大的客户体验?”要回答这个问题,请首先了解 客户体验旅程然后从那里开发产品和服务。克里斯汀解决了如何提供服务和经验可以改善客户’生命,以及澳大利亚帖子的不仅可以预期–但交付并进一步差不多。

克里斯汀的一个大cx承诺是一个“交付让你微笑”项目。这个内部项目被剥夺了知识 交付经验 是客户的主要痛点。当包裹无法讨论时,客户会受挫’如果他们不打败’T HOME,随着在线购物的增长,这只是一个会变得更大的问题。

克里斯汀和她的团队决定重新想象包裹送货服务的样子。他们把一个小放在一起 团队并给了他们13周才能完成这种转变。从看包裹是如何交付的,要在倾听客户联系人呼叫,请与邮政员工和司机发言–克里斯汀和这个跨职能团队能够更好地了解并根据观察和客户反馈来决定优先权。 

一起绑定你的团队

CCO Christine Corbett澳大利亚邮政系统问题解决和客户体验转型当然,这是一个大的转变,它’对团结的C-Suite并获得至关重要 行政买入。通过支持C-Suite,Christine将财务团队添加到该过程中。她解释说,这是旅程中这么重要的部分,因为金融团队帮助他们证明了不同的解决方案,这会对底线产生积极影响。

随着CX转化的所有各个部分,您’ve必须专注于一项大倡议,你可以落后一下你的整个团队。克里斯汀和她的团队根据以下客户优先事项评估了想法:

  • 创建无缝的客户体验,特别是在包裹交付方面。
  • 倾听客户并采取行动。了解如何利用见解,以提高决策。
  • 了解您的客户–收集尽可能多的数据和联系信息以创建个性化体验。
  • 开发客户承诺声明,以便在每个邮局,网站和员工身份证的背面。
  • 赋予前线的人们。提供允许您的员工成为客户的倡导者的工具。他们介绍了一个应用程序, Snapit.,为邮政员工提供支持和销售工具。
    • 此外,该团队开发了“Toolbox talks”其中雇员在举行的会议上开始,他们共享客户时刻和成功的故事,或者事件没有的故事’变成他们和他们’d hoped.

你现在希望你知道的是什么?

克里斯汀说:

最后,克里斯汀有这么说:“如果你’在这个旅程中,它可能很难,但善良’s worth it! It’是一个美妙的旅程,成为一部分.”

关于Christine Corbett.

Christine Corbett.克里斯汀是一位成就和高度通用的商业领袖和非执行董事,具有丰富的经验,在零售,电子商务,消费者服务和物流部门提供强大的财务和人员成果。作为澳大利亚邮政的集团首席客户官,Christine负责创造客户对整个企业客户的喜爱和倡导客户的经验。

Christine对所有关键客户触摸点负责,包括全国最大的零售网络,拥有超过4,000多个邮局,客户联络中心,数字频道和每天超过1000万客户互动。她还负责品牌,营销,客户洞察力,社区和企业社会责任队以及消费者和小企业部门。


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