客户增长来自经验可靠性

当我第一次思考关于kpis和经验可靠性的帖子时,我的一些数字营销和SEO朋友推荐我称之为“基于客户满意度的研究支持的KPI。” I actually 没有’t 想‘顾客满意度’在标题或概念中。为什么?因为经常与组织,‘顾客满意度’关于调查分数和 不是 关于运营表现。如果你不’它完全了解差异,它’s about this: ‘survey scores’对公司来说是一种简单的出路。他们每年投票一次(或雇员)并报告结果的调查分数,然后忘记了另一年。那一点’在客户体验方面做任何事情,绝对没有’在员工经验方面做任何事情。 (客户经验和员工经验通常是相关的,如 我们谈到了斯科特迪勒在第3集中的北方信任 人体管道胶带 播客。)

相反,这是关于经验的可靠性和客户增长—因此,操作表现与调查分数相反。经验可靠性如何帮助您的客户群发展?

关键的客户增长触点 

以旅程框架为指导,想到可靠性和可靠性的机会 未来的四类关键触摸点分化:

  • 管理客户面临风险
  • 响应客户需求
  • 随相关价值增加债券添加
  • 收入收入增长权

具有经验可靠性和客户增长的底线是:当您提供可靠的体验时,您可以通过口口享受您的客户故事的权利。而且您的客户会回来,因为他们想要再次拥有您的体验。

经验可靠性和客户增长

客户通过社交媒体谈论三个重复点,这将 未经您现有客户的收购成本和有机增长,赚取新客户的权利。这些是:

  1. 是经验 一致可靠?无论在哪里或谁在任何渠道中谈论。
  2. 他们与你的关系 改善他们的生命或生意?您的行为是否证明了对他们的承诺?
  3. 感觉怎样 和你一起做生意吗?尊敬,不信任,忽略了?所有这些都出现在推文,评论和留言板中。

现在考虑这个图表:

客户增长体验可靠性

这项研究是什么意思?

当您的经验不可靠时,最强大的成长方式将受到影响:积极的嘴巴。如果您为客户提供的经验并不一致可靠,无论他们与之交互的频道或筒仓或围片,那么客户都不会为您提供保证。这将影响建议和有机增长。

常时它’在个人故事方面有助于短语业务环境,所以让我和这个一起去。当我给予keynotes时,我讲述了一个关于共鸣的酒店体验的故事:当你入住酒店时,他们会问你你想要什么类型的枕头和你想要的巧克力。但是,当你走进房间时,床下的毛发和污垢有头发,所有这些'魔兽队'缺乏表格赌注的可靠性。

您还需要了解此图形,我打电话‘缺陷管道:’

您可以了解有关缺陷管道的更多信息 在这篇文章中但是,基本概念是在续订之前与客户联系,并确保它们’re still ‘with’你。如果正确分析,则缺陷管道可以导致一系列决策步骤和行动项目。

客户体验都是关于可靠性的。您的客户(客户)需要感受到 相同的 每次都经验(一个好的)。那’基本上是创造和推动客户增长的唯一途径。如果经验不一致,客户增长部分将更加困难。

客户成长和筒仓

这是至关重要的—老实说,这就是为什么我名叫我的新播客 人类管道胶带展。 CCO角色的整个想法是它’s ‘human duct tape.’它将所有不同的概念,筒仓,可交付成果和指标捆绑在一起 跨职能团队。 You can’t忽略了这个事实:你的方式 组织决策 作品最终推动您的客户增长和忠诚度。如果一切都是孤岛筒仓,高级领导人正在追逐他们的个人指标,客户的增长非常艰难。需要对最终客户体验感到责任感。作为 哈佛商业评论 已经表明, 客户体验的重要性现在胜过品牌的重要性。  您绝对需要远离孤立的孤岛度量和功能,并专注于真正的客户体验和增长。这需要抽取筒仓,并朝着我所说的话‘一家公司领导。’

实际上,‘一家公司问责制’ and ‘主动经验可靠性’ are 我的两个客户体验能力。它们对于任何类型的客户增长都是至关重要的。

您在组织或个人职业生涯中可以在客户的增长和经验可靠性之间看到哪些其他联系?

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