收入激情的粉丝(不仅仅是客户)和最前3件事,即将贵公司成为下一个Zappos

这是一个pos这个奇妙的安德利发布在AMEX Open Forum网站上。安问我关于我的新书的问题, “我爱你的比我的狗更多:五个决定在美好的时光和坏的时候推动极端的客户忠诚度。”

我以为我会在这里发布内容。享受,使用和繁荣!

2010年3月26日

什么’Zappos和无尽,或西南和Usair之间的区别?什么激励客户以简单地爱你为什么有些公司心爱的人?

你呢?你有充满激情的粉丝,还是简单地与你做生意的人?您的客户热烈,或冷漠吗?

很多企业都受到尊重,但只有精英少数人有热情,忠诚,声乐粉丝:那种不仅再回到时间和时间的顾客,而是狂欢,家庭,甚至陌生人。可以通过电子邮件,博客,Facebook和Twitter推动爆炸性增长的那种。
在她的2009年书中, “我比我的狗更爱你”:五个决定在美好的时光和坏的时候推动极端的客户忠诚度,作者Jeanne Bliss学习了几十家心爱的公司,将其激情粉丝揭开了秘密酱。

“I wanted to ‘demystify’在移动公司的场景后面发生了什么‘everyday’ company to a ‘beloved’ company,”Bliss在最近的谈话中说。

“换句话说:这些公司有什么不同的?为什么和如何做 他们 掌握使它们如此联系的行动和结果,这么多员工和客户的不可磨灭部分’ lives?” she added.

幸福揭示了这一点“secret sauce”在我最近对她的采访采访时,在我的采访中越来越多。

当我想到的时候“beloved”公司,我想到了明显的候选人:Zappos,Threadless,Southwest,Apple。是否有较小的企业的例子激发它的同样?

是的,有公司 —大,中小小。有一个令人惊叹的公司的例子,这些公司的故事与通常的嫌疑人一样引人注目而有趣。

例如,加拿大的一个家庭医疗保健提供者被称为 护士隔壁,他们在2009年创造了创纪录的增长。当他们犯了一个错误时,他们会把他们的客户送到新鲜烤“Humble Pie”来自叫做Acme饼公司的当地衣服。随着馅饼,是一个真诚的道歉和动作来解决pronto问题。 2008年,他们在馅饼上花了1,500美元,并在业务中保存了15万美元。

另一家公司是 ZANE.’s Cycles:在康涅狄格州的一家自行车店,售价1500万美元的自行车和设备。 ZANE.’S让新的潜在客户拿出一辆自行车(甚至是昂贵的6000美元的骑自行车),而不要求任何排序的抵押品或ID。他们不’想要通过质疑客户来启动关系’完整性。他们相信关系的力量......开始右脚。事实上,他们知道,当完成后,客户终身价值为12,500美元。为什么通过质疑新人散步的人的风险?

在你的书中,你给了钥匙“operationalizing”赢得客户爱的方法。但你真的可以像爱情一样运作吗?没有’t love for anything —一个人,一家公司,一只狗—从抵抗配方的东西中生长出来?

好吧,那’这本书的秘密调味汁。你可以’T营造出制造爱的操作计划。但是,您可以采取刻意的行动并以朝向客户和员工的方式转向方向,以便您获得最爱的客户,喜欢您如何对待它们。

例如?
那里’在奥斯汀德克萨斯州的一家冰淇淋店 艾米’s Ice Creams。他们每年挖出超过500万份的服务,没有任何广告。他们在慈善机构中投入了一些钱。

艾米’经验就像一个狂欢节骑行:年轻的孩子从一个到另一个人扔冰淇淋勺,把它赶到杯子上的下巴…像这样的东西。样式 西雅图飞鱼 of ice cream.

艾米艾米’他知道她必须审慎地了解如何以及谁选择将这种异想天开的展示展示…so at Amy’申请是白纸包。适用的(主要是)申请的青少年被赋予一个白纸包,必须返回转换为申请人的某种创意再现,是什么让他们打勾。从那里艾米’决定谁将成为他们的客户公司。

艾米啊’审议是关于选择投入展示的人让客户爱他们。你可以看到其中一些 白皮书袋应用 on the site.

换句话说,当公司以刻意的方式致力于他们的业务时,爱情会增长:首先把客户放在思考,并思考与他们有什么影响。

是的,并从决定开始。关于他们如何决定雇用的决定。关于他们所做的规则和规定或未投入员工和客户的决定。

例如;想想你喜欢与之互动的公司:通常是它’因为前线人们是创意,精力充沛,思考他们的脚并掌握你的经历。

那’s true.

公司必须暂停恐惧,雇用正确的人。然后尽可能地扔掉规则书,相信他们的人民。哦,顺便说一句,让他们的人们足够的支持,培训和发展,所以他们可以做到最好的工作。心爱的公司致力于他们的决定。

什么 do you mean by “angst”?

他们知道他们的决定和行动的积累成为他们的“story”在市场上。这是一个客户告诉另一个客户的故事。 焦急 意思是他们认为他们的决定的影响非常困难。

一家公司叫 定制 T恤。他们以为漫长而坚硬(angst!)关于如何获得客户反馈。他们在每次订单后都会向所有客户发送随访调查。他们决定的这反馈意见,应该从客户指控向他们网站的主屏幕中关键。所以他们的客户类型的任何东西都在那里才能看到所有世界都能看到…unedited.

他们认为他们的编辑了一些,但决定对糟糕的糟糕表达善意是最重要的。这已经在巨大的客户信任中得到了报酬。…他们认为这一切并提出了最重要的决定,与他们想要的故事符合他们的故事。

在B2B世界中怎么样?这些规则适用吗?
是的。 Rackspace. 是一个B2B公司,为公司提供并支持公司,以确保其网站稳定并支持其使命。他们更高的目的是他们想象IT经理的生活并想要给他们“peace”心灵。因此,而不是使IT经理转到五个不同的部门来获取帮助(如支持,计费,IT等),他们将这些人们均在客户组织的一个团队中。

通过将筒仓与客户联系起来,他们获得了成长的权利。事实上,增长了60%。

告诉我,在借鉴客户的爱时,公司经常错过的三件事。

  1. 可靠性。如果你aren’您的互动中一致,您的客户可以’想重复经验并赢得’能够告诉别人关于这种经历
  2. 支付足够的重视招聘和发展。
  3. 让每个人都在公司清晰的较高目的您在客户服务’ lives.

还有一个问题:你是怎么想到这本书的头衔?你有狗吗?

好吧,我正在给我的出版商各种各样的“serious” titles like “DECIDE” and “Earn the Rave,”和我的出版商(谁发表Seth Godin’书籍)有一天叫我说,“Jeanne,我们为您的书提供了最佳标题!”从我听到的线的另一端,“Your book title is ‘我比我的狗更爱你。”

It’是一个辉煌的头衔,因为它引起了情感上的人,它对这本书的方式扮演着什么:你’vere赚取那种狂欢!

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生物:安格利是首席内容官员 MarketingProfs.com.,提供战略和战术营销知识。跟着她在推特上 @marketingprofs..

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