客户体验播客–我的前12位客人的大教训

我的目标在教导领导并将它们携带在一起是创造一个从事彼此学习的订婚界。无所畏惧,没有禁止禁止。这是我的书籍,博客,发言和工作作为客户体验专业人员协会的联合创始人的意图。这也落后了为什么我推出了客户体验播客系列–所以我们可以互相听到’我们的'在我们的挑战中取得了挑战并庆祝。我的目标是提供对同行分享关于此角色的同行分享:什么有效,无论是什么以及如何保持课程并获得牵引力。在这里,我们讨论了旅程,并探讨了世界各地最高级客户体验领导者的角色。

我的播客被称为 首席客户官员人体管道录像带 因为每一个伟大的客户体验领导者都知道这项工作的主要部分是将筒仓和组织统一,以全面了解客户的生活。这个标题是一个据说主要客户人员经常成为的事实‘duct tape’本组织指导公司赚取客户驱动的增长权。   

我很荣幸能够在我的播客系列中拥有12位客人,来自保险,娱乐,不是利润,医疗保健,汽车,图书馆系统,政府,技术和汽车租赁行业的高级领导者。我们将继续每周添加业务与商业和消费者的高级客户体验领导者。

以下是迄今为止的一些伟大的时刻和咨询和学习:

早期的客户体验播客课程:被冻结,九个月弧和以人为本的设计

客户体验播客Jeanne Bliss Martin Hand笨拙可以好: 这是我的第一集的一课, 与马丁手的圣耶德。 马丁已经努力使组织能够“从捐助者的角度看一切。”一项初步努力,几乎没有成本,是制作董事会,描绘了当前捐助者从整个组织接收的经验。我喜欢这个例子,因为它与我经常教练的东西,这是“笨重的。”你不需要花费很多东西来产生影响。例如,创造的这些非常低成本的板非常强大,在第一次向许多人展示到许多时非常强大。圣·耶德是一个非营利性,作为马丁的票据,“我们的使命是拯救孩子的生命。我们想要钱去医院。我们一直最小化成本。“如果没有市场上限Kings的大规模预算,有办法做有效的CCO工作。我们讨论了大约12:39。

客户体验播客Jeanne Bliss Margie DillonExecutive Buy-In的9个月时间框架: 这来自我的第二集 自由女士司法狄龙。 这项工作往往是患者,找到了很多不同的方法来实现其他决策者 - 这包括确保他们了解客户的声音意味着它总是对他们的头脑。随着Margie在这一集中提出了几次不同的时期,她的甜蜜点是开始转向对每个人拥有的客户经验的一些看法。我称之为一家公司的领导力。

以人为本的设计的重要性: 这是我第三次客户体验播客集中的课程 北方信任的斯科特迪勒。  斯科特和他的团队随后将借助外部团队的帮助扩展了客户方向的声音,以嵌入以人为本的设计来重新设计客户和合作伙伴体验。他分享 他们如何建造他们称之为“北方实验室” 这雇用了民族志的研究和设计和共同创造方法,以便在客户情绪和需求之间接地的驯化经验。斯科特解释了他们如何成功地使用这种方法开始推进财富管理业务中的燃烧平台,并利用新的一代客户来阐明他们想要更多的东西。这里’北方实验室的照片:

北方信托CXP工作室

客户体验播客课程:旅程映射,细节和指导其他人

旅程映射至关重要: 史密森尼的萨米尔塔, 我的第四集嘉宾,帮助建立了博物馆的第一个旅程。我们介入萨米尔究竟如何努力建立史密森尼的第一张旅程地图,该地图已经建立了游客经验中无数创新的蓝图,以及许多需要与博物馆的一部分保持一致的基本经验。最后,萨米尔通过一个突破性的旅行规划工具走了我们,该工具包括一个叫做游戏更衣室的公寓,这是史密森尼的“旅行计划者”。这里’快速查看旅程地图,FYI:

访客旅程地图

客户体验播客Jeanne Bliss Mark Ramsey大学教师’T对你想要完成的东西含糊不清: 我的客人在Cxweek期间是 Mark Ramsey的奥迪。 “如果这是一个智库世界,”马克说,“人们不会和你一起。”例如,奥迪推出了iPad应用程序来帮助经销商销售过程。在他们做任何编码之前,他们通过经销商的应用程序走过,纸质原型和探索痛点。还有一个有经销商的试点计划来推出iPad应用程序。一切都是基于哪些经销商想要的,这反过来又受益。这是mark的 好的 奥迪如何卷起一些东西。他也有一个 坏的 示例 - 这项工作充满挑战,记住 - 奥迪试图推出一个新的交付系统。有一种传统的,“模拟”的交付系统,他的团队想数字化。但是,他们没有做好从该项目的经销商处获得反馈。 “我们推出了一个数字工具,我们认为可以解决所有这些问题,而且它是一种磨蚀的转变,”马克说。

客户体验播客Jeanne Bliss Alison Circle需要指导和激励他人: 在我的第六集,我有 从哥伦布(OH)公共图书馆系统作为客人的艾莉森圈。 她从营销工作转移到CCO工作,在她对营销人员的演变中的描述中,跑步和能够采取行动,以其作为CCO的角色,对她的角色来说非常透明 - 她需要改变她的方法 - 引导,实现和鼓舞人心的领导者和组织。这是人们在真正需要调整到的角色中最有趣和潜在的挑战性的部分之一。

客户体验播客:您如何打破障碍,成为工作的好地方?

客户体验播客Jeanne Bliss Curtis Knopf删除您和客户之间的距离: 这是客户体验第7集的播客课程,其中 Premara蓝十字架的柯蒂斯·科普夫。 我们讨论的主要内容之一是柯蒂斯实际与客户交谈的过程 - 两家实际客户和面向客户的员工。 Curtis也称为客户中心并使用该网站 - 以及让他的团队做那些事情。没有这种背景和第一手知识,很难理解痛点。 “这是一个如此简单的概念,”柯蒂斯说,“但我们能做的最简单的事情之一就是删除我们和我们的客户之间的距离。”在目前的角色 - 保险公司 - 这比以前的角色更强大,因为客户通常 完全了解保险。

 

客户体验播客Jeanne Bliss Aisling Hassell你如何让你的办公室成为一个好的工作地点? 我们都花了很多时间工作。在大多数情况下,它’可能比我们的家人和朋友共度更多。在第8集中,我谈到了 厌倦了Hassell,是Airbnb的全球CX的全球头。 许多活动 - 包括在都柏林的Airbnb Office Pub(是)的每周四的欢乐时刻 - 以及更多正式的活动,包括“空中股票”。在“空中股份”,员工与其他工作人员分享他们的主要技能之一 - 即甜点等。它有助于团队成长并相互理解。 Airbnb还在职业发展中花了很多时间,称为他们“飞行计划”。在任何特定的客户体验领域,您的“飞行计划”可帮助您确定所需的元素 - 以及/或如何如何在其他地方切换曲目并焦点。由于成为Airbnb规模的第一个区域之一,Aisling的团队是“飞行计划”的先驱。

客户体验播客Jeanne Bliss Parrish Arturi你’重新瞄准成功的竞选活动。你想要系统性变化: 在第9集中, 我与富富有的投资与帕里兰阿里里说过谈话。 当您在业务中建立客户体验时,通常会有焦点的竞选活动。这只是逻辑,因为活动是一个逻辑系列的任务,后勤检查站和可交付成果 - 通常是那些让人们在每个筒仓中感觉更舒适。为了客户体验工作 正确的但是,重点不仅仅是竞选方式。您的目标是解决您如何考虑和推动您的业务的系统性变革。它不是一个休闲运动,然后进入下一个活动。这是一个真正的变化,随着我们都知道个人和专业的努力,变化非常艰难。 Parrish和我详细讨论了这一点。

从失败,发射经验以及开始的地方

客户体验播客Jeanne Bliss Nick Frunzi从失败中学习: 在我们所有人身上发生故障,这很清楚 第10集与ESRI的尼克·弗伦齐。 尼克在这一集中讲述了一个关于ESRI的更大客户端的故事。他们的付款被编码不当 - 由于自动化和工作流程系列因素,他们的帐户基本上被关闭了。 “通过组织轰炸的影响,”他指出,最后,CIO踢了他来处理。一旦他理解发生了什么,他必须回到其他高管和执行级别的团队并向他们解释 这不是谁是Esri或者想要的。 实际上,它们为客户创造了情绪痛苦。一直是一家以客户为重点的公司,他们真的可以让技术转变为他们的哲学吗?这是在Esri演变的关键时刻。正如我们与其他CCO所讨论的,“高科技”和“高触控”之间存在重大平衡。

启动经验,不一定是产品: M.GENI的Lesley Mottla— formerly of Zipcar — 是我最近的一集的客人,她在 什么 究竟是公司发射。它’s an experience. It’不是本身的产品。

客户体验播客Jeanne Bliss Lesley Mottla这里的重要课程是关于 优先设置, 哪个 许多公司都不幸好不是很好。 对于初创企业而言特别相关,因为它们是如此大量的压力,以开始获取客户,不断增长的收入等。为了推出体验,您需要优先考虑(a)经验是什么,然后(b)您的员工的日常行动如何支持该体验的增长。如果您立即潜入撒洛的任务工作和调查等,那么您的启动将是您的启动 不是 持续很长时间。这是关于了解目标,将优先事项与目标绑定,并将日常业务绑在一起。一切都需要植根于客户的经验。

开始了解需要完成的工作: 当你首先假设这种CCO或面向客户的工作与快速增长的期望时,它可能是令人生畏的。在我最近的一集, 与娜塔莉施奈德的国歌,我们谈到了这些早期阶段。

客户体验播客Jeanne Bliss Natalie Schneider早期,娜塔莉和她的团队了解需要从传统B2B到B2C的枢转;通过一些估计,他们未来增长的70%将来自消费者选择选择。问题? B2B组织往往非常根深蒂固,在特定的过程中,这些过程需要对B2C有点不同。正如娜塔莉在这里的早期说,“一切需要的工作。”

他们解决了四个焦点:

  • 组织在哪里得到最大的规模? (即,大多数客户可以达到哪些客户?)
  • 组织如何针对这些触摸点进行?
  • 他们真正对客户有多重要?
  • 他们在哪里关于他们的竞争对手?

这四个问题以数据驱动方式完成,推动了团队从那里做的一切。目标是联合焦点,而不是每个人自己分支的人。

整体客户体验播客思想: I’到目前为止,在这位客户体验播客的情况下,我们有很多乐趣,我希望你喜欢它。你可以 通过iTunes,Google Play或Stitcher订阅此页面。 我希望你看看未来的一个。新的一个星期二在10-11am et左右的每个星期二首次亮相。如果您有任何疑问或想推荐客人,请不要’犹豫与联系。

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