客户体验能力#4–证明经验和增长之间的ROI联系

遇到一些关于如何“经验”如何推动盈利和增长的愤世嫉俗是自然的。这种能力有助于您建立连接。它为您提供了一种语言集,可以将“客户分数”嵌入到领导对话中 - 因此它变得像销售目标,收入和盈利一样轻松地讨论。

与大部分“客户工作”的挑战是它被认为没有明确(简单)的公制,以便在数字业务术语中了解进度。商业领袖管理人数管理,他们需要为这项工作的规范而合理。

我们通过将调查作为我们希望领导者设法的公制进行调查,我们无意中拥有复杂的事项。在我们的追求中,为了实现这一联系,智能分析已经进行了扩散,以便在调查评分结果中建立“电梯”之间的相关性,并增加忠诚度并最终的客户盈利能力。聪明的工作 - 但真的很复杂 - 它仍然让领导者质疑联系。

如果调查分数与增长之间的假设相关性,许多公司不会回去并证明。如果他们这样做,结果将在一个数学方程式中呈现,这未能激发广泛的领导行动或清晰度的采取行动。这些数学方程仍然不会轻易理解客户焦点的努力与“向我展示金钱”的业务影响–几乎每个客户体验领导者都在某些时候收到。

在我的十字军队作为首席客户官,特别是在像Allstate和微软这样的巨大公司内,以经验和盈利之间的经验与盈利之间的领导者建立联系是我所说的,这是我所说的:客户数学。在我的书中, 首席客户官员,我给了它的手柄“游击指标”,因为它真的确实可以帮助您提升客户指标与销售目标和季度收入目标相同的级别。但是你需要明确地推动这两者之间的联系,以获得领导者要注意。游击指标对你来说。

这就是为什么:这很简单。领导者谈论它是强大的。

创造能力 管理客户作为资产构建 对整个组织的热情,为领导者建立一个简单的争吵哭泣。它为您的领导者提供了一种镀锌信息,以帮助人们了解客户体验的结束游戏。这意味着勤奋地了解如何衡量该客户资产的增长或损失。

第一步:

为您的企业建立这个简单的客户数学版本

第二步:

创建经验与ROI之间的连接

 

在客户资产的扩展和收缩之间创建连接的力量

是刻意的与影响客户数学表现的经验的联系。

为实现这一目标,从来源收集的收集和地图客户反馈源于客户的生命周期,以确定经验失败以及哪些经历和互动驱动客户和收入出发。

这些来源丰富,帮助您识别故障点:

  1. 通过联系丢失的客户获得的反馈。
  2. 投诉趋势
  3. 封闭环路反馈与“批评者”客户(如果您雇用净启动者)

如果您没有积极进行离境客户对话,我强烈建议您现在开始。因为明确地建立了损失客户的体积和价值与推出他们收入的经验之间的联系是领导者需要明确地创造经验和金钱之间的联系。这种体验推动了增长!当你以简单明确的方式实现这一目标 - 你会引起领导者的注意。客户增长和客户资产管理将(最后)与销售目标和季度收入目标的严格讨论并讨论。

通常在向组织引入客户数学时收到的回复是“我们这样做 - 我们跟踪保留”。挑战是,这些数字嵌入了销售记分卡的某个地方或其他记分卡项目的扩散中的线项。保留率有风险带来假阳性的风险 - 如果您保持稳定在70%的保留下,领导者不会考虑剩下的顾客如果没有的顾客可以实现的增量增长和盈利能力。如果您持平稳定,您一直在工作只是为了填补流出底部的客户资产的漏洞。

采取行动: 将“客户”和“客户出来”调和 要知道您如何管理客户作为公司的资产。  

post 管理客户作为资产 为了获得更多的细节,包括一个良好的起始游击度量标准和工作表来确定您现在的位置。

关键检查站: 对于许多公司来说,由于每个筒仓经常具有不同的定义,因此将这些简单的“传入”和“传出”客户共同融合:

  1. 定义中的对齐(什么是“传入”客户?什么是“传出”客户)
  2. 数据和数据库中的对齐

了解5个客户 经验 能力

竞争力#1– 定义经验的阶段,以获得客户体验的一致性

竞争力#2 - 开发基于经验的客户聆听和反馈

竞争力#3 - United(Cross-silo)经验可靠性和问责制

竞争力#4 - 这是你的帖子’再阅读。管理客户作为资产 - 在经验和增长之间证明投资回报率

能力#5- 创建“一家公司”客户体验文化

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