客户体验能力#1–公司围绕经验进行广泛对齐

定义经验的阶段,以获得客户体验的协调:

→ 管理经验可靠性

→ 创新寻找哇时刻

许多组织表示,他们专注于他们的客户“经验”,但很少有人努力定义客户旅程的观点中的经验阶段。在没有这一点的情况下,所有的操作区域都是由他们的内部任务和议程和记分卡驱动的自己的事情。往往以客户的名义完成了很多工作,但它不会从客户的经验中加起来提供统一的经验。客户体验可靠性未管理,因为每个孤岛管理到自己的年度优先事项和记分卡的项目。大事不会得到系统性固定的。我们错过了大“哇”时刻的机会。

→关键检查站: 定义经验的阶段和占所有经验触摸点的真理的阶段。 

这包括显而易见的触摸点,例如“当客户放置顺序”以及可能错过的机会,例如“当客户放置100时TH. 当客户在一个月内联系客户服务三次时,订购“或”。“

  • 引导您的团队识别真理的主要10-20立刻,以便您可以优先考虑触摸点。
  • 一旦您有优先触摸点,开始致力于提高差异化“哇”时刻的可靠性和编织。

这是巨大的。没有足够的公司了解这是第一个“导管磁带”练习,让您的组织在一个方向上一起移动 - 这是达成客户体验的阶段。

这是客户体验转型旅程的平台工作。 一旦经验的阶段和真理的时刻被同意,从这里开始,你可以......

  • 将客户反馈绑定到这些阶段 - 您收集有关经验的反馈
  • 连接交叉筒仓运营指标,以交付凝聚力体验
  • 建立奖励和认可,从而强制关键时刻
  • 给领导者一种旨在使公司负责的方式 - 经验的阶段 - 跨越影响阶段的功能团队。

达成协议意味着将问责制从“孤岛”记分卡和仪表板上的“跨越”共享指标和问责制相比。

您将认识到您在围绕的经验方面取得了一系列的协调:

  • 您的业​​务和语言在客户体验的阶段对齐。
  • 在语言,行动和规划中,派发优先级与筒仓优先级的转变。

 

了解5个客户 经验 能力

竞争力#1–这是你的帖子’再阅读。定义经验的阶段,以获得客户体验的一致性

竞争力#2 - 开发基于经验的客户聆听和反馈

竞争力#3 - United(Cross-silo)经验可靠性和问责制

竞争力#4 - 管理客户作为资产 - 在经验和增长之间证明投资回报率

能力#5- 创建“一家公司”客户体验文化

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