客户体验实验室:您的战略武器

客户体验实验室温迪's

当我与客户合作时,我总是设置一个“customer room,”这是另一种思考客户体验实验室的方法。一世’ve 几次写了这个想法,包括在 首席客户总监2.0。 客户房是一种促进领导者(和组织其他成员)的方式,以真正了解客户体验。这是每月,季度还是每年发生的’对于公司来说,最强大的直接方式是真正看到他们的客户通过与他们互动的方式之一。它从事领导人,统一他们的决策,并创造一个问责制论坛。一世’在这一点上,使用了这种技术,几乎总是,组织看到真正的变化和客户驱动的增长从中出现。

现在,客户体验实验室在过去几年里有人来。在我播客的最早发作中, CCO人类管道磁带展, 我和北方信任的斯科特迪勒谈过 关于以人为本的设计。北方信任对客户体验实验室有自己的变化。有点不想到, 他们称之为“北方实验室”。它基本上是民族教学研究与共同创造机会和设计实验相结合的地方,最终目标是恢复客户体验和需求。视觉上,它的一片看起来像这样:

客户体验实验室北方信任

这实际上是一个很好的地方,在客户体验实验室的想法上一般开始:它们是什么,为什么公司通常使用一个,以及期望的最终状态是什么?

客户体验实验室是什么?

IBM是第一个开放客户体验实验室的更大品牌之一,当时 他们注意到三个主要目标:

  • 增强客户洞察力: 目标是更好地预测多个渠道的个人客户行为。
  • 客户订婚: 这是关于个性化的个性化,而不是在越来越多的个性化的时间内向消费者提供单尺寸适合的CX。
  • 员工敬业度: 基本上,员工在定义和恢复不同客户触摸点的过程中更大的参与。

客户体验实验室的具体目标和指标可能因组织而异,但总的来说这些是其中三个主要目标。公司如何了解更多关于他们的客户的更多信息,弄清楚如何参与它们,— at the same time —将员工更深入折叠?如果您正在尝试为这些问题解决,这是现代生态系统的许多公司似乎试图做的,那么客户体验实验室可能是一个良好的赌注。

在Wendy的客户体验实验室内

Wendy打开了自己的客户体验实验室, 叫90度实验室,2015年5月在哥伦布,哦。 (有趣的侧边栏:哥伦布可能是客户体验实验室的蓬勃发展的首都之一,因为它被认为是 “美国的测试市场” 由于各种文化如何与那里相交。)

客户体验Labs Wendy的
在温迪内部看’客户体验哥伦布外的实验室,哦。

当Wendy的客户体验实验室时,他们用工程师,客户体验专业人员和用户体验专业人士的工作人员。然后他们决定从实验室协调三个项目:

  • 他们的主要网站
  • 他们的iOS和Android应用程序
  • 他们正在进入餐馆的自助服务亭

当时,David Trimm— the company’s CIO — 注意到采用一些主要原因 客户体验实验室,包括“将我们拥有的专业知识聚集在一起,为我们创造了一个技术来源的技术来源。”

尹和阳的客户体验实验室

大多数公司都在使用CX实验室作为创新和新产品设计的地方,这是Nordstrom所做的 创建Nordstrom创新实验室 在西雅图。然而,有一个重要的要素,但是:在拥有客户体验实验室的同时是一个很好的一步,从理论上可以有利于推动新的收入机会,需要完全买入和了解最终目标的目标。例如,在Nordstrom的情况下,他们的客户体验实验室 非常赞美 —但随后,因为它并没有尽快向新收入提供贡献, 公司最终萎缩并重新分配员工。

点是:客户体验实验室就像任何其他业务计划一样。理由需要清楚地存在,实验室最终必须提供其承诺。就像我始终如一地告诉CCO,他们需要“赚取正确”的工作,所以客户体验实验室需要获得继续迭代和发展的权利。

需要了解最终的客户体验

Forrester出来了 一篇论文 在客户体验实验室后几年,以及更有趣的例子之一— also noted 在这个博文 —是一家大型信用卡公司,与呼叫中心有一些斗争。他们设计了一个指向呼叫中心代表的客户体验实验室;这个想法是让他们更好地了解客户通常在呼叫代表之前和之后的客户(和感觉)。大多数呼叫中心培训到该点都是非常典型的特定之处,但现在代表正在为最终客户体验看起来像是这样的上下文。随着时间的推移,他们的指标(即,处理时间等)显示出显着的增长。这是客户体验实验室如何为公司工作的奇迹:特定问题,专业设计的解决方案以及真正的业务结果作为结果,这是一个很好的例子。

客户体验实验室和...热水器?

此时,您可能会认为客户体验实验室主要由Tech-Savvy消费者产品公司(或寻求最大化体验的餐馆链)推出。不是100%的真实—这些实验室由所有类型的公司推出,包括制作热水器的公司。是:A.O.领先的热水器制造商史密斯拥有田纳西州的客户体验实验室。他们实验室的目标 是通过顾客的眼睛看看热水器的质量。这位工程师。史密斯分配给客户体验实验室的能力在大约90天内复制18个月的热水器性能数据。每次加热器都在CX实验室运行了2,500次周期,并带来了客户,讨论通过维修和最终更换的购买性能如何。

客户体验实验室还适用于包装

再次,这里’另一个必不可少的消费产品—包装,我们几乎每天都以某种形式使用—还使用客户体验实验室方法, 详细说明。 I’M实际上考虑在客户共同创造的情况下考虑像这样做的另一种长形帖子,那’S Saica Pack如何构建他们的客户体验实验室版本。它’基于Wigan,和那里’S一个20英尺的触敏墙。 10人可以同时在墙上工作,您也可以连接到远程用户。还有“bespoke”装饰,安排的零售环境,与超市或商店完全一样—因此,客户可以知道他们的包装选项在真实的环境中看起来像什么。这里’S视觉上的Wigan设施:

客户体验Labs Saica

这个项目中的一个Saica领导人在上面的链接中说明了这个想法是“与我们的客户建立强大和持久的关系,”这是所有成功客户体验实验室的目标之一。

客户体验实验室的速度问题

以上,我们看到了如何.O.史密斯在客户体验实验室的帮助下在三个月内运行了18个月的数据, 这是IBM实验室背后的想法的一部分。 此前,IBM业务的咨询方必须是一个漫长的过程—会议,访问,扩展简报,然后IBM会创建一个概念证明,客户必须批准。整个周期可能需要几个季度。他们的一些客户体验实验室工作旨在通过超级扩展该过程,以便在几周内有金融,IT和医疗保健客户可以在答案或可交付成套上进行答案。

这是为许多人建立客户体验实验室的联络点之一:通过将一系列特定专家与优先级驱动的焦点进行聚类(几乎将它们从需要被熄灭的标准日常火灾中删除) ,解决方案可能更快,更快地缩放。这也很重要 背景“disruption,” 因为我们经常通过新技术和快速移动的初创公司完全被驱动的中断。那’s 经常 案件,但它’并不总是如此。很多时候,建立的公司也有资源获得那种技术。更大的公司慢于较大的公司是层次结构,所有这些日常的火灾。这扼杀了决策和那个’■追求启动时可以利用弱点。但是,通过拥有客户体验实验室,公司正在聚集在客户面向客户的问题上的一些最佳和最亮。随着解决方案从实验室中出现,这阻碍了同一空间中的颠覆性球员。

使用客户体验实验室转移到“event thinking”

目前许多企业的重点是“design thinking” (see below) or “product thinking,”因为我们生活在非常饱和的时间。 还有这个想法“event thinking.” Here’S也许是最容易的对比度:在基于产品的思维中,客户会去银行并说,“I need a mortgage.”抵押贷款是产品。银行会回应“好的,这里是步骤和时间表。” That’S银行可以提供服务。

现在,在基于事件的思维中,客户接近银行并说“我的家人正在成长,我们希望在这个特定的领域,所以我需要谈谈选择。” The bank says, “是的,这是你们的主要时间。让’s看我们能做什么。”

基于事件的思维,然后—类似于设计思考我们’ll discuss below —无论您是否销售抵押贷款或热水器,都在客户的情感背景上归属于客户的情感背景上。许多客户体验实验室都在围绕 这 思维方式,因为它’比简单地从一个情感地图地图客户旅程更轻松地映射“这些是我们可用的产品。”

Humana客户体验实验室

Humana也一直在尝试这个概念。 2014年,在预算年度的中间,他们能够获得440万美元的高管核准新客户体验努力;一个实验室是由此创建的。 2015年初,他们邀请200个履行所有部门的最佳个人在客户体验实验室中进行“浸入式练习”,通常是客户可能在各种过程中感受到的挫败感。 440万美元分配的主要理由之一是客户不满意的指标开始蠕变。

客户体验实验室人类
Humana员工参加客户体验实验室的客户旅程模拟。

最初人类也邀请200名高管从公司周围签出客户体验实验室的工作;访问过的高管们对一些员工参与努力着迷,从而促进这些计划的更多买入。

在面向客户的方面,在Hanma的客户体验实验室的工作导致IVR菜单简化(客户在呼吁特定服务时听到)。该工作还增加了人类的总体净启动子评分,减少了21%的转移,并减少了重复呼叫。

设计思考这一新工业革命的标志吗?

我们现在正在进入第四次工业革命—虽然一个可能被压缩成比猎犬的寿命, 而不是播放超过100年。 三星还拥有一个客户体验实验室和理查德·蒂鲁斯—他们的客户体验的SVP— has 这篇关于“设计思维”在当今商业世界中的作用的重要报价。 “设计思维”与客户/用户体验密切相关,是指计划围绕规划客户需求可能是迭代的特定步骤。

Titus说:“我得出结论是机械化的工业化是20世纪的同一种事情。”

这可能会说的是为什么这么多公司现在拥​​有客户体验实验室—它真正是他们向前移动的所有商业模式的重要组件。

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