你如何知道客户以客户为中心的策略吗?

以客户为中心的策略

很多公司 讲话 关于拥有以客户为中心的策略。并非所有实际上。在不同的行业中有一些伟大的公司— 本文 例如,概述其中一些。但是,如果您试图在2016年应用以客户为中心的策略(甚至在今年的雷达上达到雷达),你怎么知道它是否知道’s working?

爬行,走路,跑

上周我谈了一下。 您必须在转型里程碑的背景下查看以客户为中心的旅程和策略。太经常,两件事之一会发生:

  • 我们等待太久了,因为所有的进程和碎片都不完美
  • 我们摆脱了关键人物(或CCO HIM / HERSELF),因为增长是不存在的’t seen immediately

这是一个棘手的十字路口。以客户为中心的战略尝试在这里跌倒。人们等待,等待,等待更多,直到事情是完美的—但正如我们所知,事情很少完美。所有等待的家庭高管都认为自己是如此“real work”而不是等待客户数据的声音。买入和一家公司领导变得越来越难,客户驱动的增长引擎从未脱离地面。

因此,第一个解决方案是:您需要考虑以客户为中心的策略作为爬行,步行,运行。需要3 - 5岁,往往比三年数多年。途中有里程碑(更多的是 首席客户总监2.0)。  

但是美国(和整体一流)的业务是 现在现在,所以你确实需要快速的方式—五年内—确定策略是否正常工作。

什么’s that way?

I’通过不同的CCO谈了几次这一点 我的播客,但这是基本流程:

  • 根本自己在公司的核心使命及其产品/服务
  • 了解不同的孤岛的任务是什么
  • 确定客户是谁
  • 弄清楚将显示客户的指标’ lives are improving
  • 寻找将这些指标系在业务增长季度的方法
  • 无情地跟踪和分析这些指标
  • 寻找可口的方式来向其他高管展示它们,意思…
  • …有同情你的同事如何收到数据
  • 为每个筒仓头重新上下文化信息(最初)
  • 随着时间的推移,开始将孤岛合并在一起,以便每个人都可以看到他们对数据集的应用程序
  • 通过依赖将数字绑定到增长的依赖,继续赚取更多工作和更多的人数

那’是基本路径。在所有这些步骤中,也许最重要的是 对别人如何接受数据的同理心。 You can’在某些人中扔750行Excel。他们’LL立即不堪重负,试图让您处于防御状态。每个人都以不同的方式处理数据和英特尔。大多数高级筒仓酋长往往想要一个大局,由具体示例进行自动缓冲,并具有决策推荐。如果说’贵公司的一般流程,确保您的公制介绍包括该。

你如何知道任何策略的工作?

术语如“战略与规划”已成为加工的流行语 在一些公司,那’坏了。最简单的概念“这种策略往往有效吗?” are:

  • 我们是否以某种方式改善了客户的生命?
  • 我们赚了钱,削减成本,还是以其他资产负债表的保存?
  • 其他高管是否了解工作的工作,并知道它是如何与之相关的?

那’魔术三十型。如果一个以客户为中心的战略,它将所有三个击中它’工作。干净利落。

下周用播客,讽刺地致力于以客户为中心的策略。

2 comments to " 你如何知道以客户为中心的策略吗?“

  • 信息博客。谢谢您跟我们分享..

  • 大点珍妮。与营销一样,客户体验工作中的中期效果。如果一家公司被迫从季度居住,并在此基础上证明投资,这将难以成功。上面的11点列表中的一些要点的简短版本“了解领导团队是否列出了INTRANEL网站和与员工沟通的三大优先级的CX改进。如果没有,请与每个人一起改变它。如果您成功获得所需的投资资金,请确保您每三个月提供时间,这是一个值得花费的时间和努力。

    我相信您可以客观地显示进度的唯一方法是通过基准测试。由此,我主要是指双盲基准研究,使您的NPS(或其他)结果与竞争进行比较。您的财务业绩是其他基准。如果您提供比竞争对手更好的客户体验,您将获得市场份额。抓住是CX改善与市场份额改善之间大约有12至18个月的时间滞后。你能保留很长时间的赞助吗?是的,如果您设法每三个月展示进展,每个领导团队成员都值得努力。

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