创建主要客户官员角色

什么’您为在组织中创建首席客户官员角色的故事?

以下是首席客户官的简要缩写说明。

  • 如果你’刚刚开始,您可以将其作为作业描述的起点,根据您的组织需要修改它。
  • 如果你’在这项工作中一段时间​​,你如何执行任务以推动文化变革,并进行客户体验? (什么’s在您的CX Toolbox?)

总客户官员的目标:

  • 聘请组织管理客户关系,收入和利润。
  • 在公司所需的操作中创建持久关注客户。
  • 让组织共同努力,以获得最佳的客户体验。
  • 支持领导人作为转型旅程中的文化领导者的角色。

什么’s your story? 什么 are your successes? What are your customer experience challenges?

作为公司内部的变更代理,首席客户官员执行四个特定功能:

1.为定义与客户的关系建立指标

合作伙伴:通常为游击指标提供资金和营销;问题趋势需要与所有功能副总统进行订婚和对齐

    • 游击指标;简单的指标,以管理客户作为资产。
    • 客户能力发展的声音。
      • 实时发行趋势和跟踪(例如投诉)。
      • 加上所有调查和统一一家公司的方法。
      • 优化“倾听”管道机会,网络,社交媒体,田间等。
    • 创建一个统一的理解和采取行动平台。

2.影响跨公司协议如何为客户提供最大价值

合作伙伴:营销和融资(以及销售,取决于组织)

    • 定义客户的价值 - 如何确定要交付的差异化体验。
    • 确定客户投资的内容。
    • 决定在哪里进行投资决策,即最高影响的联系和努力。
    • 为客户体验创建一个公共语言集和定义。

3.与领导者合作,通过跨公司数据和指标推动责任

合作伙伴:行政长官和所有职能副总统

    • 促进问责行动链的发展,建立研究的方法和实施,以了解客户忠诚度和投资回报(ROI)。
    • 与领导者合作,以确定与客户互动的基线指标。
    • 驱动跟踪和报告在关键交互中获得可靠性。
    • 领导问责制论坛 - 何时与谁推动问责制。
    • 与领导者合作,加强,识别建议,推动文化转变。

4.澄清一个常见的方法和过程,以驱动整个组织的工作

合作伙伴:所有职能副总统

    • 确定业务责任交叉功能联盟。
    • 促进在孤岛上的工作而不是单独工作。
    • 将过程变更的学科灌输到组织中的过程变更。

采取行动: 下载首席客户官员职务描述

 

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