公司基于他们道歉的方式和何时道歉,公司成长(或缩小)

Netflix,拥有超过1000万用户的DVD邮递服务在2008年8月经历了严重的技术毛刺,中断并停止了DVD向订阅者运输。 Netflix立即在他们的网站上承认,说:“重要提示:您的DVD出货量可能会推迟。”他们没有在地毯下扫过这个问题,并没有试图躲避责任。 Netflix随后用电子邮件,以确保所有客户都听到新闻。并非所有客户甚至都知道有延迟。没关系。 Netflix诚实地告诉大家和迅速延伸橄榄枝,自动为订阅者的下一个结算陈述申请信用。拥有他们的第一个出货量的新Netflix订阅者延迟了此消息,“我们认识到这不是开始Netflix成员资格的好方法,我们将自动扩展您的免费试用。”

与服务进行区分

1999年,Netflix介绍了在通过邮件开始提供DVD租赁时的地标产品。在此之前,我们都避免了租赁的视频商店。 Netflix为消费者提供了一个选项上网,制作选择,阅读评论,并通过邮箱查看DVD来查看。服务和“高兴”客户一直是公司提供的骨干,服务促进了其增长。随着市场的变化,Netflix的易于交付方法面临来自iTunes和康卡斯特电缆盒等数字送货服务的繁重竞争,他们继续与服务进行区分。因此,当这种故障发生时,Netflix知道他们需要快速,诚实地恢复,并以自己的独特方式恢复,以证明他们有价值让客户坚持下去。

决定对不起

Netflix“星期结束”博客更新运输崩溃后发布消息后。 “再次向一切抱歉,谢谢你和我们在一起挂在一起。”客户回应:“忘记所有那些妓女的仇敌。你们做得最好。你应该得到它的赞美,没有仇恨有一些打嗝。“它估计netflix’恢复成本为600万美元。因为他们与客户直接传达,他们的决定和行动正在被鼓掌和推动他们的增长。百分之九十三个现有用户表示,他们“谈谈”Netflix如何对他们所知道的每个人。你呢?你是否如此易于担任问题并非所有客户都意识到?

Groupon最近(谦卑和诚实)道歉:

最近,Groupon的创始人兼首席执行官Andrew Mason, 自己道歉。梅森以其巨大的幽默感着名,梅森沉浸了他的幽默,并展示了他的严肃的一面,同时为他的日本客户道歉,在商品送餐服务的交易中进行了错误。当卖了太多“交易”时,食品公司无法跟上体积,强迫他们在晚期和糟糕的情况下送餐。
http://www.youtube.com/watch?v=CDMLMFxEY4A&feature=player_embedded

Mason而不是责怪食品公司,而不是责备食品公司,这是Groupon的错误,而Groupon偿还了客户,并发出了未来使用的优惠券。像Netflix一样,Groupon Management可以追求这个问题,扭曲了新闻,避免了大部分责任,特别是考虑到Groupon是一个相当新的现象(如Netflix是几年后的几年),并且人们对寻找“交易”而令人着迷的问题愿意削减他们一些懈怠。但不是希望在这个最近的食物Snafu-Groupon上滑动船上加强并拥有这个错误。正如梅森在上面发布的视频道歉,“我们创建了Groupon来帮助丰富人’通过为他们带来新的令人兴奋的体验来生活” he said. “所以当我们做对面时,正如我们在这种情况下,它真的很痛苦。”

 

 

有些事情发生时,你承认客户吗?

Netflix,DVD逐步订购服务,让所有客户知道他们正在经历一个持有的DVD出货量的技术毛刺。他们没有等待客户注意;他们积极主动承认错误,为此道歉,并为此弥补。

–当出现问题时,您是否公开向客户解释?

–您是否等待客户抱怨或主动为每个人提供决议?

–哪个方向是您公司内的天然本能?

 

 

 

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