能源行业的首席客户官员,与Penni Conner– CB27

摘要概述

Penelope(Penni)Conner 在能源行业度过了整个职业生涯。她的背景是有趣的,因为她专业是一名工程师,但发现了向客户关怀空间的方式。从那里,她找到了一个成功结合三层技能的地方:

  • 分析
  • 评书
  • 更换管理层

她留在客户体验中,并留在那里。但有趣的是,由于公司合并,她作为CCO的角色。要求是将多个操作模型联集成一个对客户的单一,可理解的经验。宾尼被任务为那个。

关于Penni.

来自Penni.’s own LinkedIn:

公用事业高管拥有超过25年的现场运营经验,客户服务和能效。我作为Eversource Energy的高级VP和首席客户人员的目前的角色涉及将仪表领导到现金团队和流程以及我们三个国家服务领域的能源效率方案。

Jeanne Bliss Penni Conner超过1100的现金团队的仪表为客户提供了客户服务’康涅狄格州的客户,马萨诸塞州和新罕布什尔州。该团队为350万电气和燃气客户提供呼叫中心,计费,信用和收藏品和商业账户管理。

Eversource Energy为我们的客户提供国家领先的能源效率计划,以CT,MA和NH。这些课程为所有客户群提供了节能思想和解决方案。该计划每年投资超过500米的能源效率。

两本书的作者有针对公用事业专业人士的。第一个,2005年发布的是“客户服务:效用风格”。这是一个引人入谋的概述策略,以提供优质的客户服务。我最近的书,“能源效率:原则和实践”发表于2009年1月,提供了提供能效计划的工具和策略。

专业:会议和论坛的频繁发言者谈论可持续的能源战略和客户服务。

初始的CCO步骤

宾尼经历了一系列的东西,她必须理解和导航作为能源行业和特定公司的主要客户官员。当公司合并时,有很多现有和— to be blunt —重复的角色和流程。当她在整个面试中讨论时,她必须浏览一个巨大的迷宫。那么她做了什么?

  • 在整个公司建立一系列360个学位会议
  • 直接与首席执行官合作,以识别整个组织整个员工的200名员工和领导者
  • Selected 可操作地理解 projects that would illuminate her role

所有这些子弹都是关键,但我’D实际上是在第3号磨练’re更新到CCO角色—或者如果CCO角色为您的组织是新的。很多时候,预先存在的高管们唐’了解这个角色。他们以自己的方式与客户打交道,相对于 他们的筒仓。他们不’T理解对据说的新高管的需求将统一客户体验。因此,您需要从可操作地理解的项目开始。这为角色提供了明确的作用,因为宾尼在这里重复。

第四年的力量

像在她面前的许多CX领导人一样,Penni开始了一系列举措,并使他们的进步成为独特的项目。但它在她的第四年度在她的第四年度,她重组了她如何通过在合作指导队伍上与高管一起参与工作。这对她的牵引力产生了很大的差异。  

我们都想在工作中做好工作“击中地面运行,”但有时在首席客户官员为能源行业(和其他行业)工作,真正的流行乐队于4年级。

但你仍然可以立即采取步骤

滚动到我们谈论的地方“可操作地理解”项目。 Penni从蝙蝠中挑选过两个。她:

  • 重新设计了收到的账单客户
  • 优化数字体验

在这两种情况下,她能够提供对同事的价值和任务的清晰度。这是些什么“seat at the table” discussion begins.

支付它的前锋问题

我问我所有的客人: “你现在希望你知道的是什么?” Penni在这里有一些很好的回复(它’在采访结束时,包括:

  • 建立一个关键项目的指导委员会,并包括高管: 高管需要觉得他们有“skin in the game”或者与基本可交付成果联系,否则它将在其他地方占用的时间来落下。
  • 专注于实际影响的行动: 数字转型现在是一个很好的例子。许多公司仍然落后于此—和较新的概念,如vr和ai,将在相对“scale”很快。如果你还没有’知道如何使用社交媒体与客户合作,作为一个小的例子,你’已经落后了。当聊天替换社交媒体经理时,您’LL进一步落后。数字转换和客户连接点周围的推动优先级至关重要。
  • 从其他人中学习: 良好的客户体验是一种科学—和艺术。看书。与竞争对手和朋友交谈。听播客。创建Google新闻警报。大学教师’T打造墙壁。延长表格。

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