2017年CCO Forum:为什么您需要一名主要客户官

CCO Forum 2017迈阿密

这个帖子 最初出现在CCO 2017网站上。

在当今的动态商业环境中,应该是恒定重要性的一件事是客户作为任何组织的生命线的价值。虽然许多高管和商业领袖可能会同意这一概念,但很少有人成功地利用了这一信念,并提升了客户需求的战略重要性。

这可以将其融入一些核心挑战,例如:证明投资回报率并量化客户体验努力的业务价值,统一组织孤岛,克服遗留协议和技术基础设施。克服这些障碍绝不是一个简单的壮举!然而,一旦满足这些要求,对业务成果和可持续有机增长的积极影响应证明客户为中心的举措,并使业务转向新的运营和战略模型。

我们有特权面试首席客户官(CCO)角色的先驱, 珍妮幸福 谁在土地最终,微软,冷威尔银行家和Allstate公司举行了第一个CCO角色。 Jeanne是以客户为中心的经营策略完成的思想领袖,并在这个空间中写了几本书,包括突破性,“ 首席客户官“ (Jossey-Bass,2006) 和她的最新书,“首席客户总监2.0

corinium:您如何描述过去12到18个月的客户体验的演变/进展?什么是驾驶这个?

珍妮幸福: CCO角色在过去的2年里获得了大量的势头,因为推动客户经验的三个强迫职能需要首席执行官和董事会备注。在经济衰退中,围绕客户群的有机增长存在良好和持久的升值,理解和临界。除了和而不是在公司收购时扔大部分资源。

其次,全渠道和社交媒体挑战已经增加,并推动了他们认识到他们必须以不同的方式找到明确的运营和行为方式来展示客户。 Omni挑战和客户招聘以及对一个经验的需求已经巩固了需要有人在一段时间内被称为客户体验专业或首席客户人员(CCO),以团结孤岛创造一个观点。

真正关注的公司的要求;有机成长,社交媒体的重要性以及真正驾驶倡议认识到您需要在客户的思想和感知中表现出来,您正在围绕他们的需求和优先事项构建公司,以及现在所有客户的要求拥有全渠道,或者更重要的是一家团结一致的经验。我认为所有这些都放了一个精致的点,并加快了这一要求的需求和欲望,至少一段时间。

带入CCO或高级客户体验执行官,应该团结本组织,故意了解整个经验,重点和优先顺序资源,以重建客户生活的经验。

我认为重要的是要认识到这一点不是关于客户所有权...... CCO不是所有者,而是拥有一家公司视角的推动者,单位领导团队和嵌入能力。

我认为还有另一件事有趣,首席营销官(CMO)的角色和营销功能的演变,并了解CMO对该人或职能是否可以进入CCO角色或吸收客户体验努力或活动的观点。这在组织内的角色增加了更多重要和深思熟虑的问题。

我认为认识到这一点是非常重要的,这不是关于客户所有权,有时是描绘的,“谁拥有客户?”,而是CCO不是所有者,而是拥有一家公司视角的推动者,统一领导团队并嵌入能力。

Corinium:您认为是主要客户官员所面临的最大挑战以及克服这些挑战的最大挑战?

珍妮幸福: 你知道我认为第一个是,它很有趣,因为大多数人都在对此作用,并且不要意识到CCO必须做的最关键的事情是联合领导团队。因此,这项工作是作为增长的领导力努力,但该组织的所有关键领导者不仅哲学却呈现而且行为地呈现。这将影响他们在经营行动以及它们如何引导问责制。所以我认为这是真正需要发生的第一件事之一。这是关于单位孤岛,但与领导者重新配置他们将如何且不会生长。有点像“行为准则”,以社会媒体世界的业务增长的方法,客户期望从他们开展业务的每个行业都需要更多。

Corinium:客户应该经历的高管是否优先考虑以获得成功?

珍妮幸福: 另一件致力抵抗将立即放置在它们上的压力,以便成为休息/修复人员。需要获得我认为的小组工作的权利,并证明角色有价值。虽然会立即休息/修复会有一些压力,但我并不完全反对那个,我实际上是一个倡导着一些明显的大岩石。但该人必须奠定框架,我称之为增长引擎,为组织内部的一系列可重复的能力,他们有助于嵌入。如果他们没有从反动者那里解决买家,那就是他们将留在其角色的男高音的地方,它不会策略性地提升,他们不会被视为组织内部领先的高级伙伴改变。

corinium:你如何相信大数据和分析影响客户体验?

珍妮幸福: 我认为大数据,我更愿意将其视为操作听力,行为倾听和了解客户的生活中真正发生的事情,因为他们与您互动。我认为这是建立对客户需求的平衡理解,渴望和理解他们对他们所做的事情或对他们的反应的非常重要的一部分。

我非常热切地认为,人们管理数据,它必须在这项工作开始与CCO的开始时联系武器。但这项工作需要从一个业务策略开始,然后启用并帮助用大数据和它执行。不始于工具和流程 - 这是不幸的是现在如何被反转。

随着客户体验的影响,普通闸到解决方案市场。工具,数据解决方案,仪表板,虽然这些都有用,但如果公司没有明确的策略,它也是改变领导行为的变化和运营问责制吗?这些看起来有光泽和有趣的这些工具,流程和事物不会影响或推动所需的变化。因此,他们真的需要专注于并在其周围构建业务案例和操作策略,并使用事物执行和启用。

但我确实相信他们是它的一个非常重要的部分,但必须是整体战略的一部分。

Corinium:为什么你认为高管应该关心客户体验并考虑拥有自己的CCO?

珍妮幸福: 所以一些事情,对我来说,客户体验是四件事,赚取增长权,收入没有增长,不会得到忠诚,但通过改善客户的生命来获得增长权。因此,它需要一家公司对这种生活的全面理解的看法,因此您可以优先考虑哪些关键以及客户将重视最重要的问题。

这也是以谨慎的方式决定的领导者,他们将不会成为一个组织。所以在一天结束时,所有这些都存在赚取客户资产的增长,赢得增长或损失,最好是客户群的增长。

你是不是比你丢失更多的客户吗?因为在一天结束时,这位客户是业务的资产,除员工外,还是在组织内部需要发生的根本班次。这不是一个简单地通过组织的仪表板,它是作为公司充满热情的,我们是否获得了增长权,在过去的季度,月或年份?我们带来了多少客户?有多少人失去了,体积和价值?我们的净客户资产增长是什么?

你是不是比你丢失更多的客户吗?因为在一天结束时,这位客户是业务的资产。

对我来说,一旦公司领导人认识到这笔ROI,这种独特而真正简单的客户体验衡量标准,它推动了重要性和需要关心“原因”。 为什么我们失去客户?他们为什么不那么订婚?要带来某人帮助组织从许多事情拍摄,重要的是要问他们需要作为一家公司架构提供价值的主要经验是什么?因此,客户将渴望再次拥有这种体验并告诉其他人!

如果您想从Jeanne Bliss以及领先的主要客户官员和客户体验高管中听到更多信息,请加入就职 首席客户官美国 在迈阿密佛罗里达州迈阿密佛罗里达州迈阿密迈阿密举行的2月30日至1日举行 客户经验的增长和首席客户官以及如何建立您的客户驱动增长引擎。有关更多信息,请访问我们的 网站:www.chiefcustomerofficerusa.com. 

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