企业向业务客户体验领导,与Tabitha Dunn– CB49

一般集概述

Tabitha Dunn是一位常年的客户体验领导者,他对这项工作的热情,在Xerox当时在流派大师的过程和质量的基础上。  然后,她通过各种垂直行业进行高级,每次磨练她的技能。在我们的谈话中,我们讨论了一个特别是如何改进企业的企业客户体验。

关于Tabitha.

 Jeanne Bliss Tabitha Dunn Tabitha Dunn目前担任Concur Technologies,SAP公司的客户体验副总裁。在这一角色中,她带来了建立客户体验(CX)战略的努力,驾驶所有六个CX学科的CX改进的路线图,她负责净推广人员课程聆听计划等集中式CX程序。旅程测绘卓越中心。在加入Concor,Tabitha建造并领导Citrix的客户洞察练习,作为客户洞察的常务董事,并为Philips的医疗保健部门开发了CX计划,作为客户体验的Clobal总监。
在CX Field中拥有15年多年的经验,Tabitha还在客户体验专业人员协会的董事会上致力于经过认证的客户体验专业(CCXP)。

Tabitha的一些背景’s Career

她最初在一段时间内为Xerox工作  哈佛商业评论   曾是 分析他们对地震业务转变的需求。 除其他外,这成为贫民六西格玛计划。 Tabitha最终成为一个绿色的皮带,五年后留下了这项工作。在飞利浦医疗系统的时间后,她继续六年半的Citrix—她甚至注意到我在CX领域的一些工作激发了要创造的工作。 (当发生这种情况时爱它。)Citrix在当时在预测分析和故意客户体验时做了一些伟大的工作,作为侧面笔记。 Tabitha是其中的重要组成部分。

她最终是“lured away”几年前同意;她’自2014年11月以来已成为客户体验的副总裁。同志也是萨斯公司。他们将所有尺寸和阶段的公司提供自动化,以完全连接的支出管理解决方案包含旅行,费用,发票,合规性和风险。这是企业客户体验的巨大。人们一直旅行,需要所有的流程。

她的初步步骤

“在同意之前的最后一个主要工具包在Citrix做了很多设计思维工作,” she admits. “There’在这项工作中,从来没有任何东西可以学习。”

当她开始康复时,CMO基本上是CCO。他们一直在做一些旅程映射并有一个冠军,但肯定的是大多数组织都称为它“customer thing.”该公司确实有内容并使用NPS。 Tabitha进入了两名员工。所以她开始了一些资源,虽然他们是斯巴达。

她问的第一个问题:  我们实际上想要客户有什么经验?

要这样做的过程:  在第一个月内采访了50多人,在不同层次。三个问题是:

  • 您如何描述客户体验?
  • 你有什么感觉’t work well and why?
  • 我们应该坚持什么?

在第一个问题上,超过50多人,她得到了50多种不同的答案。那’实际上是相当普遍的。

重要区别在这里: 它在CCO工作的早期阶段,它’S所有Excel电子表格和ROI方程和“创建一个10步计划。” That  能够  工作,但经常没有’T实际上工作朝着客户驱动的增长。

这是什么都来自这一切?

合并所有讨论,客户呼叫,数据集等,并且执行团队必须保持一致。每个人都必须简要介绍预期的客户体验。正如您可能预测,每个反应都不同;他们都是那些人奔跑的筒仓。

Tabitha想要“ladder up”客户体验战略的品牌承诺。这比玩破碎的元素更强大的游戏。

“我想让高管们成为工作的合作伙伴,” she says, “并希望他们签字说这是期望的客户体验。”

同意’主要焦点是在这个词上 “effortless.” 费用报告应该写自己。整个客户体验都应该毫不费力。这是基线。一切都必须来自那里。

“Big Rocks”

每个公司都有大岩石需要优先事项—并且可能被打破了。 Tabitha确定了“big rocks”与CX相关,然后她问领导团队这些问题:

  • 数据说了这一点。你同意?
  • 定性分析说。你怎么认为?
  • 你在你的部门看到了什么?

有时,这些讨论可以非常广泛,并试图“boil the ocean.” It’最好缩小重点在大岩石上,因为这会更好地推动优先级。更多优先事项意味着链条的人有 更好地了解他们的角色和执行需求。

企业对业务客户体验和服务细分

很长一段时间,同意从服务角度走上同样的方式接近小企业和巨大的企业公司。当然:往来有一个心理原因:业务到企业客户经验往往“the body slam,”或b2b成为英雄。这些讨论需要改变,人们需要确信一个更新,更现代的角色。

Tabitha花了很多时间与她的团队锻炼服务原则。这些原则旨在帮助人们更好地与他们的工作有关,而是’对于领导团队不可能坐在一个房间里有40个以上时间和设计原则。她带来了领导者的中等行列,以帮助服务原则设置,以至于双方所需的想法“walk the walk.”最终,该计划被启动到与服务交付相关的领导团队成员,并在每个级别修改某些行为。 (常常删除流行语。)

一个原则是出来的“own the solution.”最初人们已经倾斜了“own the problem.”它感到太负了,所以它变化了。它可能  似乎  语义,但它’S巨大的连接回到B2B客户体验的最终用户。

其他重要元素在此添加: 作为一个CCO应该少了解“将此添加到路线图,PLZ”更多地在门口检查你的自我并询问“我应该如何/何时会帮助?”

支付转发问题

“你现在希望你知道的是什么?” 这里 ’Tabitha去的地方:

  • 努力建立一个有意的CX体验: It’非常有益,强大,应该是第1天的目标。
  • CX的文化/通信部分通常留在表格上: 大学教师’t让这发生了。指标!仪表板!那些很棒。但我们需要更多周围的员工旅程。 (和客户旅程。)Tabitha实际上有一个人在她的团队中专门用于这个。

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