建立可重复的客户体验

首席客户官员 必须在操​​作内嵌入两个新的能力:

1.客户体验可靠性–解决在客户体验中创造不规则性和缺乏可靠性的问题。

这表示:

  • 管理客户作为资产
  • 在筒仓和渠道上听客户
  • 建立协作问题解决过程

2.客户体验改善/创新–在关键接触点或“真理时刻”创建差异化体验。

这表示:

  • 了解您的客户生命周期并获得公司的承诺
  • 识别关键触摸点并获得同协调和问责制的清晰度
  • 了解客户跨孤岛和渠道的客户的价值

始终需要协作

对于客户经验工作成功,需要合作。尽早,从事您将与之合作的操作领导者和矩阵组织。有关本组织如何团结孤独的情况,需要达成共识。

  • 获得协议,即人们准备合作建立这些能力。
  • 互相挑战关于从基于孤岛的统一公司范围的方法迁移到统一的统一方法的挑战。
  • 决定如何将您的方式进入这些过渡的方法。

出现并提出独立的工作流程崩溃为一种方法并不是我见过的成功方法。所以,现在有艰苦的对话。

下载: 客户体验可靠性协议

可靠协议

下载: 客户体验创新协议

创新协议

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