在Cisco建立CX平台,搭配Rachael McBrearty– CB68

摘要概述

rachael.通过她的道路走我们的路径,提供思科,并在思科客户群周围创造了重要信息—她如何在组织内部建立能力,以重视客户,表现出影响,并专注于他们的优先事项。 

关于raachael.

rachael. McBrearty是思科客户洞察力和经验的主要创造性。她负责识别为客户提供价值的新方法,同时加速500亿美元的公司增长。在分析客户数据并喜欢对客户的更好体验,她有点极客。

着陆后 时间杂志 2007年的最佳发明,Rachael离开纽约市硅谷靠近技术创新的核心。当她不保持最新的CX领域的最新技术趋势时,您可以找到她从事通常涉及喷漆的DIY项目。 

评估要完成的工作

rachael.知道她不得不找到很简单的东西会产生很大影响。虽然,在思科以前的角色,她是’t开始完全新鲜。涉及前60天:

  • 谁是“go-to”伙计们在内部合作
  • 外部合作伙伴怎么样?
  • 公司中谁已经使用了“customer speak” vocabulary?
  • 我们在哪里坐在组织中,以便驱动变化的权力?
  • 需要建立哪些核心客户群体?

后者的问题是至关重要的,因为技术驱动,以产品为中心的公司 大学教师 ’t 提前建立客户细分。

在前90天,她确实将CX和营销人员汇集在一起​​一周的一系列事件,试图得到“他们自己的房子”在他们与更广泛的组织讨论之前。曾经有— happily! —客户终身价值和其他CX指标的模型,但它们主要由合作伙伴以广告的方式使用。人们没有’T完全了解型号甚至存在。这是一个重大的早期焦点。

网络直观

这是思科内最近的产品推出,专注于机会定位和理解思科的特定买家。它实际上是 有史以来头一次 Cisco推出了一个真正专注于销售团队的计划的程序— a power core there — needs to “point and shoot.”网络直观具有对许多部门有用的数据可视化和仪表板,这意味着rachael’s team goes from “push”(试图引起别人的注意)“pull”(其他人有兴趣)。那’S添加价值并获得执行工作的权利。

他们的能力’re继续建造包括:

  • 客户如何与思科进行
  • 旅程中的哪个点(经验)最重要的是钱包

尽管思科主要是B2B,但他们发现情绪是该过程中的主要驱动因素。那边那样’s 逻辑, 它’s不是B2B设置中的规范性。他们还有一些研究“peak end role” —如果经验结束了一个伟大的时刻,客户更有可能喜欢这种体验—以及如何在数据中找到这些时刻。

他们最终发现了与客户购买模式相关的数据中的关键点:

  • 参加活动(即贸易展)
  • 找到信息的能力(挫折水平随着各种网站和门户网站上花费的更多点击/时间而增加)
  • 长期品牌竞选与短期品牌竞选活动
  • 支持安装和失败(那有多情绪化?)

“领导团队并未’关心香肠是如何制造的”

…他们想知道影响。永远记住这一点。影响可能需要时间来展示,但你需要专注于快速胜利并赚取工作的权利。像你一样’重新做到这一点,你需要尽力团结领导团队。他们的自然焦点,基于自己的激励和kpis,将以孤立的焦点为重点。你是组织的管带。您将其携带/握住它在触摸所有筒仓的全面客户聚焦的KPI中。

支付转发问题

你现在希望你知道的是什么?

rachael.’s answers:

  • 那里’很多关于该做什么的很多,但确保你和你的团队准备好了。  关注与心态变化相关的更柔和的技能。注意自己的核心价值观以及建立你的内容。如果你’重复在工作中没有,转向像家人和朋友这样的其他价值观。工作胜利’t始终成功,它赢了’T始终是您要工作的任务类型。因此,将各种鸡蛋移到不同的篮子周围。想想那样。
  • 市场希望并庆祝小胜利: 这是避免你的团队认为它是至关重要的’所有人都倒下,可交付成果驱动的工作。

 

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