如何建立无缝客户体验

无缝客户体验图像

当您回答您的客户询问时,无缝客户体验会送达。它’s如此简单。然而,到达那里,需要很多工作。

让’侧重于客户旅程地图在无缝客户体验中发挥的作用。旅程框架,即使是最简单的形式,当与一致性一起使用时,也提供了一种了解客户生活中优先事项的结构。我们都知道有许多版本的旅程地图通过良好的良好和热情的团队创造,但仅完成地图’改变行为或确保问责制。

建立一个无缝客户体验的框架

领导者有一个框架,用于指导组织的工作吗?

利用旅程框架全面了解公司提供的内容,使领导能够做出如何为您的客户提供选择。这使工作旨在试图推动所有接触点的改进,以重点关注客户的生活中最重要的。然后,您的重点是明确的目的,教育和培训,以及提供可靠的经验。一旦您一致地击中这些积分,您就可以将您的重点转向创新并创造客户的愿望。

说同一语言

您是否对您的客户经验的阶段的名称有同意?

当您接受旅程映射时,首次采取对旅程阶段名称的协议。这个非常重要。您正在从筒仓思维(内外思想)转移到思考您的客户(外面思考)。

  • 反了–阶段名称状态筒仓目标
  • 外面–舞台名称描述了客户需求并想要实现的目标

您希望领导和您的组织适应他们的语言并开始使用舞台名称– consistently –他们如何讨论他们的工作并持有人们的负责任。

在跳转进入TouchPoint映射之前,使用客户旅程阶段将领导者联合起来。按照领导团队达成如何使用旅程地图如何使用旅程映射在运作和文化中更改。我们发现个人参与这些的领导者有时候扭曲的练习是最统一于他们的沟通和决策。在旅程映射之前拥有艰难的谈话可以是一个伟大的一天的催化剂,这引发了一家公司的通信转型,决策和问责制。

明确的目的被反映在无缝的客户体验中

领导人联合在你改善客户的生活方式吗? (你为什么开心?)

您可能已经花时间明确地陈述您的组织您的企业如何改善客户的生活。时间和时间再次,这已被证明是一个关键的步骤。清晰度必须清除足以指导运营决定。为了实现这一目标,需要在其核心的客户的旅程中制作。没有它,走出旅程映射的工作面临着保持迦太平的风险,而不是简单地了解结果如何改善客户的生活。
由于他们和你的旅程,你如何改善客户的生活?专注于他们如何从与您合作的情况下,与您想要在市场上实现的内容。
关注“为什么”提升组织的工作,并为人们采取的行动,以获得客户驱动的增长权。

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为什么你需要清晰的目的
你把客户记忆留给机会吗?

行动,准确的信息&授权员工创造无缝的客户体验

您的客户体验是否回答了客户想要回答的问题?
(换句话说,您的迅速交付准确的信息和可靠行为回答您的客户问题。)

这是领导者必须团结在拥抱的根本转变:我们是否获得了增长权?和领导人必须就该旅程的优先事项达成一致。领导者必须致力,明确沟通本组织,蓄意经验客户正在努力实现经验的每个阶段。导致增长的“经验”是您对客户想要与您进行业务时的问题的问题的运作答案。

使用您的客户旅程阶段和草稿客户希望在每个阶段回答的问题,因为它们与您互动。
您的领导团队应使用旅程阶段和这些问题作为指导战略业务方向和决策的镜头。

这“outside in” versus “inside out”镜头有助于领导者如果像下面看到的简单映射一样重复使用一致性。

操作体验_旅程地图图像

为无缝客户体验映射结构

您的客户的无缝客户体验包括:

  • 提示行动
  • 准确的资讯
  • 培训产品,服务和流程
  • 授权&知识渊博的员工
  • 完成连接和触摸点
  • 您的组织提供的一致,可靠的行为

创建旅程映射的行使不会确保无缝的客户体验。它提供了框架,可以决定如何改善客户’生活以及您将如何解决关键的接触点。您的答案将需要组织的许多工作。您有结构要保持无缝客户体验。

最后,使用这些信息讲述您的客户向组织的旅程的故事。找到一种创造性的方式来包装并在建立和验证时介绍阶段。在持续的基础上使用框架来逐步讨论,所取得的进展和新兴的客户问题和机会。

2 comments to " 如何建立无缝的客户体验“

  • 伟大的文章,Jeanne!一世’真的很享受阅读你的见解和内容。绘制备受客户的旅程对于创造无缝的客户体验是至关重要的。培训您的员工是产品/服务专家,以及迅速且始终如一的是关键。虽然简单,CX领导人必须真正拥抱这一点。感谢分享。

  • 谢谢Jeanne,提醒您的好处“outside in thinking” vs the widepred “Inside out thinking”。我们都(与其他人有一些;-))正在战斗,以强制执行这种思考的扭曲。途径仍然很长,因为它将变得非常自然地与他们的团队相当自然。然而,由Propsect看到这种变化成为现实,使这次旅程成为一个令人愉快和奖励的。
    谢谢再次Jeanne,
    我最好的纪念品,
    路易斯

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