– CB42

摘要概述

黛安对CCO有一个有趣的背景—她实际上是一名技术作家。该讨论的更有趣的方面之一是关于成长为客户的角色所需的技能发展—以及如何从任何地方开始的专业旅程。

关于Diane.

Jeanne Bliss Diane Gordon黛安自20世纪80年代初以来一直在工作,在一些转型性客户体验角色服务。她是全球客户解决方案的SVP,在Endeca,SVP的SVP,Enterprise Mobile,Cobshorn的首席客户官员,现在是Brainshark的CCO(在同一家公司之后的SVP,客户服务之后)。 Brainshark是马萨诸塞州的销售能源支持和产品套房; 他们的客户体验努力是分布的 福布斯 最近。

像你一样’但是,在这一集中看到,她的开始是从一个非常不同的背景散发出来。

 

技术作家作为客户基础

在某种程度上,它可能看起来是反直观的,但黛安认为,作为一个技术作家开始的是她最终客户驱动的工作的基础。作为一名技术作家,她不得不在别人(通常是客户/客户)的鞋子中,以解释一个过程端到端并暴露疼痛点。这种作品为您提供了一种独特的观点,就客户认为如何,这是众所周的是,国内利益相关者如何考虑如何在公司内部笼罩。

黛安从技术写作转移到咨询六年左右,并开发了一个深入的技术背景。她’非常详细的环境,但高度的同情心(“如果我注意到有人在会议上没有水,我想去那个人的水”),那些特定的人格特质将她推向服务。“你必须让真正关心的DNA对方是思考或感受,” she admits.

很多工作前EndeCa是预先生,意味着客户买了一次和你(公司)赚钱。客户体验仍然是令人信服的客户购买(一次),然后支付维护(经常性)。她的endeca工作开始,当时公司后来被甲骨文收购,进入了第一轮续约。公司担心客户会说“No one’自从我买以后对我说,”她来船上发展她的第一个真正的客户体验项目。从那以后,那种工作是她的基石/焦点。

她脑海庄园角色的演变

随着时间的推移,Brainshark演变成了创造巨额内容来训练销售人员的作用。客户会买它,认为这是一个“cool tool,”但后来他们将被要求更新— and they’d say “哦,那很酷,我用它来构建一件事,但我没有’t…”结果,他们的续订率相当低。这是她最初被带到地址的挑战之一。她的核心问题很快成为:

什么是aren.’我们在做客户体验吗?

一旦焦点变成了 那 问题,她的头衔改为CCO。

她是如何制定角色变化的情况?

“简单地说,我问过它,” she admits. “我们的客户是否明白我们非常认真地考虑客户体验。”CCO标题具有更大的意义“Head of PS” or “Head of Services.”

黛安还想专注于建立一个伟大的员工文化,但相信与之脱离了“Head of Services” title. That’她如何争论和定义她更广泛的冠军的一部分。

证明了影响

数据驱动是关键; Diane认为是技术作家也帮助了她。

续约率不得不随着时间而改变以显示影响。如果 减少 实施的时间直接导致 增加 更新费率,她的概念正在运作。同样(长期),如果员工营业额 拒绝 和 renewals 增加然后那里有可持续的联系。

所有这些相关性和影响都帮助她确保更广泛的作用。“经常,组织唐’知道在哪里放置这些角色,他们只是认为它应该去真正想要它的人,” she admits.

前3-5个月

续约率低是她的第一个杀手问题。

因为脑海园已经左右17岁,他们有一个巨大的更新商业书籍。每一个百分点都会在年度数字中产生重大影响。

“我有真实的数据和轶事客户数据,客户真的很喜欢脑海克,” she says. “所以我必须深入了解为什么这些客户正在离开。”她发现了两个主要原因:

  • 微小/缺乏业务或已被收购(业务变更)
  • 顾客不打败’t using it (it wasn’他们行为的一部分)

当他们进入价值讨论时,他们意识到他们必须通过改变一个流程来结束每个实现;换句话说,他们需要知道 如何  客户旨在使用其产品来改变现有过程。销售周期,实施和实施后必须专注于“以下是您认为在您的业务中的三件事,因为我们的产品。”

客户会同意并提供基准。然后客户成功管理人员可以随着时间的推移测量— i.e. “哦,你确实削减了一半的登机时间。”

总之:澄清什么 价值 在开始阶段的手段,它’S更容易在以后的阶段跟踪所述值。

提供伟大的经历是什么样的?

实际上,这些概念的黛安博客。 这里’s one example. All the posts are on 她的linkedin。

她叫她的方法“Big CX.”在他们的前几次会议中,他们试图回答这个问题: “客户有很多经验…?” 目标是为灌木丛,但它最终成为许多客户经历的通用。

他们快速来的一个方面是这个:“当客户认为员工喜欢在那里工作时,客户有很大的经验。”(想想快速的食品行业。)这一概念帮助她在文化中获得了买入。

在黛安的客户体验的五个原则’s view, are:

  • 关系是互利的
  • 客户感到有价值/尊重
  • 他们相信与你做生意很容易
  • 感觉员工喜欢在那里工作(上面)
  • 感觉他们(顾客)是强大社区的一部分,即“我喜欢驾驶这种类型的汽车”

最后的子弹点对此的想法说话“tribes,” and that’黛安说她的团队仍需要前进的地方。

季度,黛安’S团队使用CX仪表板来衡量这五大支柱的进展。推动她的资源资源“asks”其余的领导团队。

上述的例子

  • 客户总是有想法: 每个软件公司都处理这一点。但是,当客户讲述销售人员的一个想法时,它进入一个黑洞。 Diane创建了一个任务的小组,以回到客户的反馈。最好的政策是诚实;如果Brainshark没有愿意添加“New Feature No. 1,”他们会直接告诉客户。
  • 交易调查: Brainshark在三个主要的接触点实施它们:售后,实施后和续签后。他们有点害怕“survey overload,” but haven’看过那个。他们的大事之一’但是,我们认为每个阶段都不是的客户’彼此交谈。这导致内部组织改进。

黛安’s Team Composition

Brainshark拥有大约300名员工,客户服务约为100名员工。有专业的服务团队,内部机构,客户成功(与区域销售组织对齐),学习/开发等等。客户体验直接坐落在Diane下,而是由整个组织周围的跨职能合作驱动。

Brainshark拥有大约2,500名客户,从小培训组织到GE。 20%是“mom and pop”(最艰难的搅拌),一半 财富100. 被视为客户。

“我现在所知道的是我希望我知道”

我问我所有的客人。黛安去了:

  • 希望我’d understood it’对于客户来说还不够: 他们仍然不得更新,或不支付维护费用。
  • 与客户满意相关的事情不能与CX部门有关: It’对每个人的责任。
  • 全公司必须了解客户用例: 从讨论价值开始。但如果您与工程交往客户价值测量,它’s喜欢说一种不同的语言。思维需要从集中的(筒仓)迁移到更广泛的看法“我们为什么要这样做?”
  • 这个角色是新的: 大约十年前没有书籍,会议,播客,展览等。网络在线和本人今天是一个令人震惊的资源。社区已经建立在这个角色的那些角色。那’这场伟大的胜利应该挖掘。

0 comments to " – CB42 "

发表评论