如何成为客户体验的头部

近年来关于客户体验负责人或CCO的C-Suite角色有很多谈话—首席客户官。甚至B2B品牌传统上侧重于销售而不是有机客户的增长,开始采用这一客户体验在DROVES中的角色。
但有人如何成为客户体验的主管?是什么让他们理想地有资格参加角色?

客户体验特征的头号1:他们已经成功运作

客户体验是公司’S品牌承诺的运作和行为交付。因此,在假设角色之前,最成功和最尊重的CX领导者首先运行了成功的操作。这通常涉及领先的运营变革,培育和发展员工,并击中改善公司的运营目标和指标。当然,一切都是通过客户焦点的镜头。

客户体验特征的主管2:建立合作伙伴关系

在汤姆索马者方面想到这一点:你想让其他领导者‘paint the fence.’基本上,您基本上是促进组织,以不同地看到事物,并采取不同的行动,以提供一家公司的客户体验。这意味着识别出与他人的接触和协作,并开发了解决方案。一些CX领导者在真空中做这项工作–查看数据,识别问题,然后呈现。这使得此角色显示为创建解决方案和投资以获得批准之一。角色不是那样。最成功的CX领导者我’通过识别机会和建立解决方案的工作。它们可以实现真正的合作。那’是可持续组织,领导和文化变革的唯一途径。 您需要与其他领导人聘用并将其视为合作伙伴,不是批准和宣传你的人’re pitching for.

在我的书中 首席客户总监2.0我对Heather Carroll Cox的经历撰写了关于我的经历,然后在Citi举行了主要客户体验,数字和营销官的标题。希瑟在这本书中告诉我,投资关系永远是她的“number-one priority”使这种类型的客户体验/ CCO工作成功。“Without it,” she said, “您是一个由自己代表岛上的CCO提交报告并希望人们会关注。”

客户体验特质3号:他们在门口检查他们的自我

I’ve必须帮助一些CX领导人出于角色,因为他们展示了太多的时间,作为他们的工作,以及他们的工作’完成了。这看起来像一个力量, 这可能会威胁其他C-Suite领导者;那’几乎没有上面讨论的合作的道路。客户体验角色的负责人,成功时,会在其中创造的情况 其他人 有了重要的想法并呈现成功。他们创造了学习和团结的人聚集在一起,看看这些明显的变化—然后支持实现它们。当CX领导人可以走出聚光灯时,它们实际上变得更加不可或缺。但在传统的筒仓度量和表现世界中,这可能对许多人来说是反直观的。

客户体验Trait No.4:他们获得了C-Suite权威

客户体验的负责人必须作为经验丰富,平衡和综合的思想家呈现。导致促进职位,他们必须能够专注于优先事项,简洁呈现出来,并在讲故事中包装,以与C-Suite如何学习。他们必须能够与权威,经常脱落他们的筒仓或个人问责制,以表达公司更好地增长所需的东西。他们必须能够将工作附加到业务增长的底部。他们必须出现并作为战略表现。他们能够呈现道路地图并显示出增长。一个良好的客户体验头部的一个关键因素是  不是  在每个项目的分钟细节上击落杂草;把它留给你的团队。您需要在最高级别的演示和上下文中运行,而不是编辑电子邮件营销活动。

客户体验Trait号5号:他们从组织内部提升到该组织内的角色

在我的工作中,以及与其他尊敬的同事的对话与C-Suite负责人的客户体验高管一起工作,我们都经历了一个常见的环境:这一角色有很多内部推广。他们寻求外面的帮助,向他们的担任作用,帮助他们执行,但它是他们有助于使他们成功的业务的核心关系和经过验证的业务背景。我最成功的辅导客户体验或CCO角色与成功领导的人在一起,被荣誉为尊重的同行,在门口检查他们的EGOS并战略性地引导改变。

有一个刻意的途径是角色需要和采取的行动,但一旦存在其他条件,这些行动就是非常安全的行动。

23 comments to " 如何成为客户体验的头部“

  • 爱德华多马德罗

    我同意Jeanne,但有一个重要的特质失踪。在一个组织中引导CX个人必须以客户为中心,所以他或她可以在这方面改造组织。对我来说这是最重要的特质。 CX领导者’我们的客户可以通过提出来衡量:“What’更重要,客户或首席执行官?”…不幸的是,大多数候选人都会失败这次测试。他们失败的主要原因是,首席执行官是需要在CX船上的人,否则该公司将努力扭转。

  • 珍妮–一如既往,喜欢你的内容。感谢分享。而且,期待在一起做我们的Citrix展会!

  • 珍妮Bliss

    Eduardo.
    我同意你所说的话。我在文章中概述的行为是专门展示领导地位客户中心的行为。我详细说明了明确的行为。许多人说他们想要行为 –很少知道在行动方面是什么意思。我概述了我文章中的那些行动。非常感谢您的反馈!

  • 唐史密斯

    珍妮,我真诚地赞赏您的思想领导,并啜饮大部分精彩的洞察力。在这篇文章我’在你身边,直到#5和那个你失去了我。对于#5是真的,组织必须已经处于相当高的CX成熟水平(我们知道今天的世界实际上非常罕见),如果不是,那么该人将很可能不得不从基层中出现客户体验革命在组织中。我的经验是,基层的举措或这种种族的举措是如此稀有,这对这个人的刺激性有着新兴。这种幅度的变化大多数往往在顶部或顶部开始,而是指导此努力的人不太可能在组织中。一世’m not saying it can’发生,只是不太可能。它可能不是一个好主意的另一个原因是有时它的旧的内外论点’很好地带来一个新的角度的人,并可以挑战可能持有组织的假设。大学教师’T折扣通过不同且可能更准确(客户方)潜力的局外人的局外人的价值。

  • 嗨,
    I’M如此感谢您的反馈。我应该澄清我的意思。我的意思是我们有一些非常成功的CCO’S来自组织另一部分的C-Suite负责人的角色。例如,在一家公司,我将北美党校长的一个组织委员长转向全球首席客户官员角色。在另一个中,CCO到全球CCO角色。

    这是更有意义吗?

    J

    • 唐史密斯

      谢谢珍妮,这有意义。一个C-Suite-er谁拥有激情和说服力(可信度),以领导客户为中心的旅程中其余的C-Suite可能是最可行的“inside job” I can think of.

  • 一如既往,喜欢你的内容。感谢分享。而且,期待您的更多信息!

  • 珍妮Bliss

    萨尔曼
    这是我的荣幸。很高兴这提供价值!

  • 尼斯,珍妮!我认为#1还封装了扎实的金融敏感,这始终是量化论据,绩效目标和投资所必需的。 CX中最关注的值之一是时间和–只是我的个人意见– I’在金融突念和有效衡量时间价值的人之间看到了一个必然结果。好贴!

    • 珍妮Bliss

      是的,我同意卢克#1。这一角色需要成熟的领导力,并在战壕经验中圆润。那些是我看到这些角色最多的人。

  • 这是令人敬畏的特质,无法找到任何地方,映射客户旅程是让您了解如何接近客户以及如何展示您的产品的正确了解。

  • 非常富有洞察力和信息邮政珍妮。始终期待您对CX主题的文章!

  • 安迪Sinsel.

    优秀的文章–和我一样及时,就像我一样’M非常感兴趣的角色(并相信我达到标准!)

  • 斯蒂芬Proffitt.

    感谢您分享此信息,Jeanne!我希望你对MBA的想法是这个职位的先决条件?与MBA有关的人更具权威,因为它与战略思维作品有关?作为CX的现任主任,我’m deciding if it’是时候获得下一级别的时间!

    • 珍妮Bliss

      斯蒂芬,
      我的建议是更多的经验。搬到手术并采取领导作用,驾驶CX改善。或者垂直不同。这些角色在我认为作为领导者的思想中获得可信度,并将真实世界经验添加到您的套件包。

      祝你好运!如果你打电话’d like to chat!
      珍妮

  • Emdad Choudhury.

    嗨Jeanne.

    喜欢这篇文章–写得很好,非常适合中立人。

    我自己刚搬进了一个h / o cx角色,所以这令人赏心悦目。我找到了CX内部成功的关键,这些组织内的人是非常有关的人,也是服务员工旅程的关键贡献者,而不仅仅是客户。由此,我指的是在聘请最终提供CX愿景的人方面,旨在确定招聘策略并涉及违约。作为员工旅程的一部分,学习和开发的同样的投入也是塑造和培养人才至关重要。通过这种方法,可以确保从偏移中种植视觉的种子将经常浇水,并将其共同加速。

    • 珍妮Bliss

      嗨Emdad,
      非常感谢您对员工体验的反馈意见。你是对的。我们使用与员工相同的方法,它的工作原理很棒。你是如何在你的角色做的?恭喜!
      珍妮

      • Emdad Choudhury.

        嗨Jeanne.

        感谢您的答复。

        这是我在多年来建立起来的东西,所以我非常感谢机会。我真的很享受挑战‘license’改变!大部分涉及在我们的CX愿景的不同方面的各个层面的员工。我会让你发布但到目前为止这么好! :)

  • Danielle F.

    嗨珍妮:

    您的文章非常丰富。我希望在CX竞技场(20年后)过渡到CX竞技场,并怀疑您的想法是关于可转移技能的思考和最佳方法。我是否需要更多的教育,或者是有些CX领域的一定程度,最适合我舞台的人?您的文章表达了经验的重要性,但不确定是否承担了某个教育背景。

    顺便问一下,我很高兴阅读你的新书“你会对你的母亲这样做吗?” :0

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