奥迪CX转换,带马克拉姆齐– [CB5]

摘要概述

 2016年CX周
世界上最大的客户体验活动是回来的

对于第5集  人类管道磁带展 —一个特别的一个,因为它在#cxweek期间出来了—我和奥迪经验总经理Mark Ramsey发表说话 为什么奥迪使举措将其在一个领导者中融合他们的业务客户体验和数字体验责任。公司,公司拥有‘digital’ and ‘传统运营’ as 不同的筒仓 。那些孤岛对不同的领导和指标负责,缺乏一家公司领导 为客户创造不一致 他们如何体验您的产品。马克通过在这项工作之前通过构建文化承诺的重要性来推动我们的文化承诺—确保这项工作会成功。您可以了解下面的更多信息。我们还讨论过 如何  他建立了他的团队—哪些领导者可以挣扎—奥迪近年来开展的运营/数字对齐的一些具体例子。 

关于马克

 Mark Ramsey奥迪 Mark是美国奥迪奥迪经验的总经理。他负责定义,开发,开发和实施整个奥迪客户销售和服务旅程。职责包括多个数字平台和流程,包括:奥迪品牌和经销商网站; MyAudi所有权门户;消费者移动应用;经销商数字销售和服务应用;客户领导平台和流程;经销商销售和服务流程教练和执行。 您可以在此处使用LinkedIn的Mark连接。

为观众带走消息

  1. 如何以及为什么奥迪决定它需要达到更多‘traditional’B2B透视(与经销商合作)和B2C透视(向消费者销售汽车)的运营
  2. 马克设计他的团队
  3. 对目标和想法的重要性
  4. 概念的概念‘Brilliant Basics,’在将数字工具和解决方案放在那里之前,在客户体验和流程中拥有强大的基础
  5. 如何制作流程和会议  有机的  并走向一家公司领导力

马克如何获得他的角色

马克始于美国奥迪的数字一侧,致力于帮助经销商使用数字工具更有效地解决客户的痛点。奥迪2011-2012左右,奥迪开始专注于以客户为中心的方法。 2014年,奥迪和传统的运营方的数字客户体验一侧已合并;经过多年的开发更加以客户为中心的镜头,奥迪意识到由于筒仓,参与客户体验计划的团队缺乏组织权力来推动运营影响。结果,这些筒仓在标记下连接在一起。“它较少令人鼓舞人心的举动,更加可行的举动,” says Mark, “但是,它是令人发知的举动首先发生的关键。”2012年,奥迪实际上是一场10城市的旅游专注于客户体验,访问奥迪员工和经销商。

什么是马克’s team look like?

他的一半球队在数字方面—后端数字平台和品牌通信门户,以及零售数字活动(经销商网站,在美国的编号为285),以及领先生成流程—一半是客户体验方面。其中一半拥有客户体验策略组件,以及一支实施团队。实施团队常常与帮助经销商一起获得更多来自其数字流程和工具的经销商。

大学教师’对你想要完成的事情含糊不清

“If it’智库世界,” says Mark, “people won’T跟你一起。”例如,奥迪推出了iPad应用程序来帮助经销商销售过程。在他们做任何编码之前,他们通过经销商的应用程序走过,纸质原型和探索痛点。还有一个有经销商的试点计划来推出iPad应用程序。一切都是基于哪些经销商想要的,这反过来又受益。这是马克’s  好的  例子of how Audi rolled something out. He also has a  坏的  例子—这项工作有挑战性,记得—奥迪试图推出一个新的交付系统。有一个传统的,‘analog’交付系统到位,他的团队想要数字化。但是,他们没有’T做好工作从该项目的经销商处获得反馈。“我们推出了一个数字工具,我们认为可以解决所有这些问题,并且它是一种磨蚀性转变,” says Mark.

‘Brilliant Basics’

马克表示很好的观点,即许多组织都错过了整合数字和传统方法。他指的是客户体验周围的核心功能‘brilliant basics.’如果您的组织缺乏那些,那就没有’对于新的数字工具和流程,您愿意花多少钱。他们赢了’工作。数字方法是金字塔的顶部,这意味着它们必须由较低级别的支持—并在金字塔中,那’您的客户体验基本面。在奥迪,他们的‘brilliant basics’ are referred to as ‘Audi Way.’ It’实际上是一个首字母缩写:接近客户(a),了解客户想要完成(U)的内容,提供经验并使它产生影响(d),并邀请人们回来(i)。“我们从研究中知道,许多客户走进经销商并出于各种原因,他们’销售人员没有问候,” says Mark, “因此,这提高了经验的一致性。”

这里’奥迪的视觉:

奥迪方式CX转型

您如何嵌入客户体验的核心行为?

加固,加固和加固—在奥迪在奥迪提供协作,协作和协作。奥迪有四个主要的商业区,他们不断需要合作,以确保核心行为进行解释,培训并实施。

Mark还讨论了在赔偿,奖金和指导方面激励整个组织的激励。“可操作的洞察力是关键,” explains Mark.

“我现在知道我希望我知道:”

我们结束了每个播客展示询问我所谓的“支付转发”问题:这是一项建议,这些经验丰富的领导人可以分享,帮助他人走在鞋子里。马克沿着两件智慧传递:

  1. 尽量尽可能实用。清楚,设定有形的目标— you don’在整个组织中想要人们思考它’只是策略。它需要是可操作的见解。
  2. 对更改的外观敏感,感觉如。马克讲述了一个关于一个嵌入着他的团队的记者的故事,最终结果不是’t as desired. It’对于在组织的各级潜在变化的情况下实现敏感性。

案例分析

首席客户总监2.0书籍封面 在我的书中  首席客户总监2.0,有一个关于奥迪的案例研究’在文化承诺中的工作。

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