您是否正在为客户提供“舒适和喜悦”?

今天的来宾帖来自我的好朋友, 芯片R.贝尔,《 9 1/2创新服务原则 and many 其他客户服务 图书。奇普(Chip)刚刚发行了他的最新著作, 内部客户 ’想象力:创建突破性产品,服务和解决方案的5个秘诀.

Chip还是客户服务主题演讲者,他就如何建立以客户为中心的文化向组织进行培训。通过提供创新的,以客户为导向的战略和策略,Chip帮助许多《财富》 100强公司提高了盈利能力和市场声誉。


如今,客户服务专业人员在客户服务的舒适方面花费了大量精力。我们甚至拥有可以计算工作量算法的指标。我们专注于服务的速度和准确性,并采用与业务科学紧密联系的标准。服务提供商确切地知道客户在快餐取货窗口停留了多长时间,他们在同一问题上回叫的频率以及在公司网站上停留购物的时间。

的“joy” side of the customer’s experience gets far less airtime in the boardroom. 的famous poet Maya Angelou wrote, “人们会忘记您所说的话和所做的事情,但人们永远不会忘记您让他们感到如何。”

计算与给客户带来欢乐

嗯,问题出在这里。您如何衡量一种感觉?您如何计算喜悦?我们的公制躁狂症是否妨碍我们专注于客户最重要的部分’的相遇?这对婚姻的成功更重要,“垃圾清除频率” or “有诚意吗?”你能想象有人说“由于无法正确衡量自己,我不再专注于对配偶的感情!”

约翰·斯坦贝克’他的书中关于钓鱼探险的描述 科尔特斯海 将有见识的手指放在商业世界上’客户影响方面的度量标准难题。阅读下面的文章,并考虑它传达了关于...的含义的信息“the metrics of 喜悦:”

墨西哥山脉的背鳍有17加15加9刺。这些可以很容易地算出。但是,如果山脉猛烈地撞在线上,使我们的手被灼伤,如果鱼发出声音并险些逃脱,最后越过铁轨,他的色彩在跳动,他的尾巴在空中跳动,那么全新的关系外部性就进入了是一个比鱼加上渔夫的总和还多的实体。

计数不受此第二种关系现实影响的山脉的棘刺的唯一方法是坐在实验室中,打开一个有气味的罐子,从福尔马林溶液中取出一条坚硬无色的鱼,计数棘突并写出真相。在那儿,您记录了一个不能被侵犯的现实-可能是关于鱼类或您自己的最不重要的现实。”

斯坦贝克’散文提醒我们 no matter how comprehensive 和 accurate our modern metrics, they will never completely capture the magic 和 mystery of an engaged 和 喜悦ful customer relationship。通过过多地关注客观数据,整洁的计算和经过消毒的报告,我们失去了将宝贵的精力投入到“最不重要的现实”客户,员工和组织。

测量很重要。但是我们需要停止尝试“用B钉子钉钉子!” Give your customers sincere 喜悦, even if it cannot be graphed on a PowerPoint slide or calculated for a report.

节日快乐!

不管多么全面& accurate our modern metrics, they will never completely capture the magic 和 mystery of an engaged 和 喜悦ful customer relationship. — @ChipRBell #CX 点击鸣叫

关于Chip R. Bell

Dr_Chip_R_Bell芯片R.贝尔博士通过创新的以客户为中心的策略,帮助许多《财富》 100强公司大幅提高了盈利能力和市场声誉。他被认为是客户忠诚度和服务创新方面的世界知名权威。 Global Gurus于2020年将他连续第六年评为全球客户服务主题演讲人前三名。

他还为许多商业杂志,杂志和顶级博客撰写了700多个专栏。他曾在CNN,CNBC,CBS,Fox Business,Bloomberg TV,ABC,NPR Radio上现场直播,他的作品曾在 发财工作周福布斯快速 Company,Inc.杂志华尔街日报今日美国CEO杂志理财杂志 and 企业家.

芯片R钟

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