当事情出错时,接受问责制

您的道歉是您的人性化Litmus测试。它是不可避免的,在某些时候,您的业务将遭受令客户失望的失败。如何做出反应,解释,消除痛苦,并对行动的责任来表示您对客户的看法以及组织的集体核心。

Grace和Wisdom指导信心的决定接受责任并解决芯片拒绝和掌握责任的责任。修复情感连接井是一个心爱的公司的标志。它让我们更爱他们。

当一个心爱的公司为出错的事情道歉时,意图和动机是让客户全部获得继续关系的权利。然而,修复与遇险客户的情感联系可能是昂贵的。

往往延长易于执行的道歉,但目的是只“越过事件”。在与客户的情感联系恢复之前,心爱的公司不会考虑工作。他们将“恢复”变成了向客户说的机会,“谁也会回应这种方式?”

决策意图:删除恐慌,解决问题,并消除客户处罚

这是4月15日,您在午夜截止日期前几分钟才能审查您的纳税申报表,然后通过Turbotax以电子方式归档,由Intuit运行。然后你点击“提交”,即不会发生不可想的发生。您的计算机屏幕闪烁:“服务器过载,2小时内再试一次。”恐怖套。你唯一的希望是你会收到对美国国税局的困境的理解!这是一个博主的账户,他在互联网上向世界讲述了她的故事。总共有20万客户无法在2007年按时返回他们的TurboTax返回。他们不需要担心。在一天内,Intuit向受到公司电子申请流程减速影响的客户道歉,并删除了他们不得不向IRS解释的担忧。 Intuit在果断,人道地和客户的最佳利益上行动。

动机:不要让客户支付我们的错误

来自总统史蒂夫贝内特总统的消息奠定了基调的语气和他们的行动:“我们对这导致客户的挫折和焦虑感到遗憾。这不是客户从Intuit期望的经验。我们对我们来说是不可接受的,我们将由我们延迟影响的客户执行。“ Intuit在IRS获得了允许纳税人客户受到延迟拖累其返回的客户,直到4月19日的午夜没有惩罚,并致力于支付因延迟而产生的任何其他处罚客户。 TurboTax客户在服务器过载的时间内收到了在一段时间内进行的信用卡费用的自动退款。

影响:81%的销售额可归因于口中的话语

Intuit投入了1500万美元的这一行动。这些驱动器Intuit的决策和行为的增长。大多数客户的情绪回应了那些说的博主人:“Intuit已经吹走了我”。 Thrad Smith,Intuit的首席执行官将81%的销售额直接归于客户告诉其他客户的公司。即使在经济增长缓慢时,Intuit收入增长,2008年上一季度增加了11%至4.78亿美元。在服务失败的时刻,客户可以看到公司的性格。由于他们为IT和自然灾害进行了规划恢复,所以爱好者已经进入规划客户体验恢复。在您的公司回复客户问题之前,有多少12小时的时钟会卷起来?客户正在观看时钟 - 每分钟。在你回答之前的时间讲述了你关心多少的故事。

决定说抱歉挑战: 当事情出错时,接受问责制

  • 当事情出错时,您如何评价您接受问责制的能力?
  • 您的客户会如何说您在做什么?
  • 客户今天狂喜了“你是由什么制成的”吗?
  • 当错误与普罗德的心爱的公司相比,您对客户的最佳兴趣果断的决定如何果断地进行果当的决定性如何?
  • 让您的决定“救援”客户,并在出现问题时再次让他们全部赚取您今天的“心爱”状态?

采取行动: 做你的“rescue”计划表明承诺使客户全部或只是让您通过事件?

确定以确保客户不支付错误的方式。

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