CCO Anahita Reilly的政府在政府中的一个工具包– CB74

摘要概述

您是否知道政府机构正在努力在其运营计划和心态中嵌入客户体验战略? 在这一集中,Anahita Reilly通过她的客户体验成熟度映射和行动来致力于联合领导团队,地图客户旅程和驱动器转换。

迎接Anahita,CCO和认证瘦六西格玛绿皮带

Anahita Reilly是董事官员 美国一般服务管理局(GSA) 她和她的团队致力于通过对准客户需求来改善GSA客户的最终到最终经验。他们通过使用定量和定性数据和人以人为本的设计方法来识别和实施过程和技术解决方案来改善原子能机构’客户体验。在加入GSA,Anahita LED数据分析和经济型在财政部有代表团使用实时资源管理数据来改善管理决策。 Anahita是一位经过认证的贫民六西格玛(LSS)绿色皮带和项目管理专业人员(PMP),前往公共和私营部门组织的经验咨询。在空闲时间,Anahita喜欢练习和教学瑜伽和与家人共度时光。

使用以人为本的设计来改变您的客户体验方法

Episode74主要外卖

这一集的最大主题之一是使用以人为本的设计方法改变内部和外部利益相关者的客户体验的重要性。 为了通过实施新的客户体验设计,您可以以更改管理的形式运行,这基本上就像改变治疗。当然,通过治疗,有很多分析和分解数据,以便通过逐步步骤进行改进。有了这一目标,需要了解和适应改变。

此外,这种转变作用的重要性 在统一战线中共同努力 实现公司或机构的整体目标。最终,Anahita会告诉我们,以便设置客户路线数据的重要性,这些客户路面包括所有客户的旅程,特别是您的员工,贵公司的骨干。

关键的外卖

  1. 基于公司或机构的优先事项,调查仍然是收集客户反馈的有用工具,并评估您与客户及其需求的当前站立。不要忘记也应该为您的员工创建这些调查;您对内部流程和程序的看法非常重要(包括船上,放入IT请求等)。它真的需要被认为是员工,你是你正在做的事情的活动部分。
  2. 您需要了解超出您的客户明确愿意或需要的情况的发生。深入评估是必要的,识别和解压缩问题是必要的。
  3. 到那个时刻 内部组织和流程,这项工作应该少于所有权,更多关于联合和创造,以及嵌入能力,以便您在方法中得到了一致性,这些方法将有助于指导您的共同目标。有时所有权 成为在团队合作方法前进的楔子。
  4. It’不仅仅是有一个好主意并试图解决这个问题,但你也必须长期思考最终用户体验的日子。

支付它转发问题:你知道什么 现在 你希望你知道的 然后?

Anahita:

“在组织各级尽可能多地讨论客户体验。突出所有和所有胜利,大而小,无论如何:突出整个机构的伟大工作,即员工在日内代表客户正在代表客户做。我希望我们早些时候完成了这个并更多地谈了它。

当员工学习那里时’在代理机构内的一个小组关心这种认可,它让他们更兴奋,他们’甚至更具赋权。”

“… And don’T害怕尝试新的东西,是透明的!如果你失败了,快速失败。从中获悉并谈论它,然后继续前进。在你自己的工作中,那里’总是你能做的事情–无论多大或多么小,所以去!”

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