对这4个罪魁祸首采取行动,阻碍客户体验增长

对这4个罪魁祸首采取行动,阻碍客户体验增长

正如我们开始于2018年的焦点,以持续改善客户体验的焦点,谈论的角色 首席客户官员 (CCO)是一个开始的好地方。据An 格言文章 从2016年起,自2000年代初以来,这个职位一直在崛起–截至2014年,近四分之一的财富100家公司拥有一个CCO(或类似于它的东西)。为什么CCO角色如此重要?因为CCO通过客户驱动的增长导致客户体验,并受到改善业务引擎的任务–他们总是通过客户第一镜头思考。

在此CX过程中,它’批判到CCO“earns” the right to people’在整个组织的工作中参与工作。一世’从前客户和CX领导人了解到了我’ve interviewed on my 播客,为了获得领导者的参与,您必须展示如何加油增长引擎的框架 简化并提高运行业务的过程.

为了使您的客户体验过程成为可持续和推动长期转型,需要基于公司统一框架。

当CCO与联合领导团队合作以非常刻意的方式消除反应性时,他们可以从事积极的决策机会解决四大罪魁祸首,导致CX工作失效:撒洛基于优先级排序和投资,容量创造,持有人责任和年度规划。

4责任阻碍客户驱动的增长

#1。基于席洛的优先级和投资

目前的优先级排序:基于筒仓的操作通常与(明确的)调查仪表板单独进行,以通过问题解剖数据问题,而不是通过客户旅程来分析数据问题。孤岛倾向于樱桃选择项目,他们认为将推动“lift”在调查问题上,可以归因于他们的分数。遗憾的是,这一驱动器的优先级遍布来自不同筒仓的视图–给予虚假积极的客户’当他们真正逃离时,兴趣和需求正在专注于’t.

未来的优先级:通过每月,季度和年度依据遍历客户旅程,以获得少数人的优先事项与许多基于孤独的优先事项选择少数人的优先事项。

作为领导者,每月,季度和年度划分的人旅行,以一定季度和年度为基础来选择一些公司的方法,以选择少数有影响力的优先事项与许多基于筒仓的优先事项。 #cx. 点击推荐

#2。工作是分层的,并且没有解决容量创建 

目前的优先级排序:在大多数组织中,当新的交叉功能团队组装以对吱吱作响的客户问题作出反应时,这些团队已经达到了忙碌的人。这些反应性组装的项目觉得分层“real”参与者的工作。疲劳,疲惫和感情“我们为什么这样做呢?” ensue.

未来的优先级:按照经验的阶段排列项目。从筒仓中排队所有项目,并能够提供重复动作和容量漏极的能力。向前迈进,纪律处于与领导者出来的负责人 客户室 流程建立了以美联航方式进行权衡的议定书。领导者决定将项目留在一起以及项目的目标。

#3。缺乏严谨的人抱着人们负责对这4个罪魁祸首采取行动,阻碍客户体验增长

当前问责制:吱吱作响的轮子问题徘徊到运营区域或跨职能团队“take a look”严谨和过程不一致。没有清楚地理解或同意的成功看起来是什么样的。一般来说,那里’没有经常理解的行动和结果“take a look at it”请求。还有更多的意思,“take a look at it”循环自然是反应性的。

未来的问责制:团队由整个领导团队组装,并任务为每月提供一组预定的行动项目,直到他们正在实施解决方案。他们’被引导才能通过专业客户体验促进者诊断问题并提出以客户为中心的解决方案。当解决方案持有并对问题的投诉开始下降时,团队可以获得奖励–基于改善客户’ lives.

When a solution takes hold and customer complaints on the issue start to decline, the teams can be rewarded -基于改善客户' lives. #CX 点击推荐

#4。年度规划和IT投资

目前的年度规划:很大程度上是孤立的孤独努力。规划从每个筒仓开始’S预算分配,现有项目,广告他们的记分卡。由于每个人建造的未协议计划,客户体验优先事项由筒仓分开建立。出于这个原因,年度规划是阿基里斯’提供一家公司客户体验的脚跟。

未来年度规划:应该从客户旅程的框架开始。在年度规划趋势前与所有领导持有的客户房间会议,积累了一年’■联合并告知焦点和优先事项的信息。领导人辩论并同意–并决定全面连接产品,销售,客户体验,服务优先事项。然后钱被淘汰了到筒仓计划。

虽然五个能力框架在您的角色中将工作框架框架框架’在领导力思想和行为中的态度转变以及您对联合领导者的订婚,这将决定您的业务的成功转型。您可以在本书中找到更多的说明和详细信息, 首席客户总监2.0:如何建立客户驱动的增长引擎.

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