了解客户的生活&连接到客户行为

客户听力路径图形

通过客户聆听路径,您的领导和组织将亲自参与了解客户的生命。

您的客户聆听方法将提供旅程阶段组织的不断刷新的信息来源。领导人将能够了解客户的生活,并与客户行为和增长以及数据相关联。

这条普通路径将引入领导者,专注于与客户增长相连的改善的几个关键领域,推动更大的结果,并提高对这项工作的了解。

Adobe如何养成长期关系

Lambert Walsh是Adobe的副总裁兼总经理,在那里他带领Adobe’努力在所有部分和业务范围内与客户和合作伙伴留住和发展长期关系。自2007年以来,他在Adobe领导了客户的成功。

对于Adobe的业务,我一直是有关Adobe客户在页面上的数字,收入预订的指标或资产负债表上的美元的倡导者的强大倡导者。我们努力从他们所期望的人的人性和理解中努力忽视我们对Adobe的期望。

我们向云服务提供商的过渡已经提高了客户保留的紧迫性和关键性;但是,我们认识到在我们的商业模式的变化之前,我们非常沉浸在客户的经历中埋设领导人和团队的经历。我们最初的专注于利用数据和信息更加了解客户,并发现我们的成功可能适度,并根据调查结果和反馈的结果对客户进行真正的变化。也就是说,Adobe是一家拥有深深激情客户的公司,我们知道我们需要做更多。我们在2011年开始了客户浸入计划,其中我们必须抛弃我们所有工作的封面,并将自己沉浸在理解成为Adobe客户的内容。我们不得不在自己的客户体验中亲自偶然参与。

人性化客户遇到的问题

每个副总裁都需要通过浸入计划 - 通过该计划的财务激励措施,并个人参与解决遇到的一些问题。就像任何改变倡议一样,该计划的重要性对于一些人来说并不立即显而易见。我们举行了沉浸式计划的第一步,因为我们有机会为客户的人们造成谁的机会;把客户带走页面'–关闭记分卡和指标表,并采取更紧迫的旨在了解客户体验并应对他们的需求。这是我们学到的一些:

  • 我们的许多领导者和经理人都不知道是成为Adobe客户的一方。他们没有通过同一渠道访问产品或服务,所以他们并不总是明白某些政策或业务流程可能对客户产生了意外影响。
  • 单独的数据还不够。一旦人们走进客户的鞋子,更大的变化开始更快地发生。
  • 沉浸式练习需要从简单到困难的赌场。与会者每天都可以做所有的事情,如注册帐户或访问服务。该计划的工作原理。我们开始看到已经完成了该计划的高级领导,然后在整个公司注册了他们的团队,以获得更多现实生活,第一手客户的视角。

自发射以来,我们将浸入Adobe的领导者扩展了浸入计划 - 超过2000人完成了该计划的版本。我们知道当人们开始来找下一阶段时,我们会受到影响。

查找客户体验的链接

我们的首席执行官冠军继续进行这些浸入经验,以便我们不断帮助领导者了解他们和他们的团队如何积极影响客户体验。通过此过程,我们能够明确链接客户体验。例如,

  • 法律链接–可能是合同的措辞和条款
  • 人力资源链接–可以建立招聘的档案
  • 金融链接–可以使账单系统更加简化和直观

客户体验是共同责任;这不仅仅是客户关怀的工作。

结论

您的客户聆听路径将联合领导者和本组织,以了解客户增长或损失的理解经验。和 竞争力3. 您建立了一家公司的方法,以展示客户的反馈,讲述客户的故事。

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